Semua jenis perusahaan tertarik untuk mendapatkan umpan balik dari pelanggan. Perusahaan produk konsumen menggunakan umpan balik pelanggan untuk memutuskan merek atau rasa yang disukai pelanggan. Perusahaan internet mungkin ingin mendapatkan umpan balik tentang tempat pelanggan menemukan situs web mereka secara online. Umpan balik pelanggan dikumpulkan dan dianalisis dengan berbagai cara. Jika dilakukan dengan benar, analisis umpan balik pelanggan dapat mengarah pada keputusan bisnis yang cerdas.
Makna
Persaingan di antara bisnis sangat ketat. Analisis umpan balik pelanggan sangat penting untuk menentukan bagaimana pelanggan melihat produk dan layanan perusahaan dibandingkan pesaing utama. Perusahaan biasanya mempelajari dan menganalisis data pelanggan yang dikumpulkan melalui survei riset pasar, kelompok fokus, wawancara pribadi, observasi, dan bahkan sampel gratis, menurut artikel "Lima Metode Dasar Riset Pasar" di allbusiness.com.
Identifikasi
Analisis umpan balik pelanggan akan sangat bervariasi di antara berbagai jenis perusahaan atau bahkan departemen. Manajer produk sering menganalisis umpan balik pelanggan untuk menentukan kisaran harga apa yang mereka sukai untuk produk baru. Departemen periklanan mungkin ingin menentukan pelanggan mana yang melihat iklan televisi terbaru mereka dan aspek apa yang mereka ingat tentang iklan tersebut. Perusahaan selalu menganalisis kepuasan di antara basis pelanggan mereka. Pada akhirnya, analisis umpan balik pelanggan digunakan untuk menyesuaikan harga suatu produk, memperbaiki masalah tertentu dengan suatu produk atau distribusi produk, atau menyesuaikan campuran iklan.
Fungsi
Umpan balik pelanggan juga dapat dianalisis di antara berbagai segmen. Sebagai contoh, sebuah perusahaan restoran mungkin ingin menentukan target pasar optimal untuk fasilitas makan kasual baru. Selain menganalisis minat di antara semua pelanggan, mereka kemungkinan akan mempelajari suka dan tidak suka di antara berbagai kelompok demografis seperti usia, pendapatan rumah tangga, dan ukuran keluarga. Dengan begitu perusahaan restoran akan tahu tipe pelanggan mana yang paling mungkin akan melindungi restoran mereka: Orang lajang berusia 18 hingga 34 atau keluarga dengan anak-anak, misalnya.
Geografi
Ada juga preferensi geografis tertentu di antara konsumen atau pelanggan. Survei telepon besar dapat membantu perusahaan memutuskan apakah produk mereka harus dihargai lebih rendah di daerah-daerah tertentu daripada yang lain. Analisis umpan balik pelanggan di daerah yang kurang makmur dapat menunjukkan bahwa fleksibilitas dalam penetapan harga lebih kaku. Oleh karena itu, perusahaan akan menerapkan strategi pemasaran yang memperhitungkan perbedaan harga di antara berbagai daerah.
Manfaat
Perusahaan yang sesuai dengan analisis umpan balik pelanggan dengan cara yang tepat akan lebih mungkin untuk meningkatkan penjualan dan keuntungan. Kunci untuk menggunakan umpan balik pelanggan adalah menyelaraskan strategi pemasaran dengan kebutuhan dan harapan pelanggan. Perusahaan perlu mendengarkan pelanggan mereka dan menyediakan apa yang mereka inginkan. Teknologi berubah seperti preferensi konsumen. Itulah mengapa penting untuk tetap berada di depan dalam persaingan dengan analisis umpan balik pelanggan.
