Jika Anda memiliki banyak pertikaian dengan departemen layanan pelanggan suatu perusahaan tempat Anda membeli suatu produk, kemungkinan perusahaan tersebut memiliki indikator layanan pelanggan yang buruk atau tidak menggunakannya. Perusahaan menggunakan indikator layanan pelanggan untuk mengukur kualitas layanan yang diberikan karyawan kepada konsumen. Indikator-indikator ini memberi tahu perusahaan seberapa puas konsumen terhadap produk dan layanannya. Indikator bervariasi tergantung pada jenis bisnis yang dilakukan perusahaan.
Kepuasan pelanggan
Kepuasan pelanggan adalah ukuran seberapa puas pelanggan dengan pengalaman keseluruhan mereka dengan perusahaan. Kepuasan pelanggan juga dapat mengukur area spesifik kinerja bisnis. Misalnya, perusahaan pengiriman mungkin menetapkan indikator kepuasan pelanggan untuk kinerja penjemputan, pengiriman tepat waktu, layanan bebas klaim, dan keakuratan faktur.
Retensi pelanggan
Retensi pelanggan adalah indikator layanan pelanggan yang sebaiknya dilakukan oleh banyak perusahaan untuk menambah indeks pengukuran kinerja mereka. Tinjauan Constantine Magavilla tentang praktik-praktik Standard Chartered Bank menemukan bahwa komunikasi interpersonal, kinerja layanan, dan penanganan keluhan adalah tiga indikator yang dapat diukur dan dilacak oleh bank untuk meningkatkan retensi pelanggan. Magavilla menemukan celah antara persepsi manajemen tentang retensi pelanggan dan tingkat aktual retensi pelanggan yang dicapai.
Mengocok
Indikator layanan pelanggan umum lainnya adalah churn - jumlah pembatalan dan pengembalian pengalaman perusahaan. Dengan mengukur tingkat churn-nya, sebuah perusahaan merasakan seberapa puas pelanggan dengan produk-produknya. Level churn memberi tahu perusahaan berapa banyak bisnis yang hilang dan berapa banyak bisnis baru yang diperlukan untuk menghasilkan agar tetap menguntungkan. Dengan melacak tingkat churn, perusahaan juga dapat mengembangkan strategi untuk menguranginya.
Waktu dengan Pelanggan
Jumlah waktu yang dihabiskan karyawan di telepon, melalui email atau dalam interaksi tatap muka dengan klien adalah indikator layanan pelanggan lainnya. Disebut "waktu bersama pelanggan," indikator ini membantu perusahaan memahami apakah memberikan pengalaman positif kepada pelanggan. Dengan mengukur panjang panggilan pusat layanan pelanggan dan melakukan survei, perusahaan dapat mengembangkan target waktu yang harus dihabiskan karyawannya di telepon dengan masing-masing klien. Perusahaan harus mendorong karyawan untuk memperlakukan setiap pelanggan secara individual, menghabiskan waktu sebanyak atau sesedikit yang diperlukan pelanggan untuk memenuhi kebutuhannya. Namun, memiliki target memberi karyawan, terutama yang lebih baru, garis dasar yang bermanfaat.
