Banyak perusahaan berusaha untuk menciptakan suasana layanan, karena kepuasan dengan perusahaan sangat penting untuk hubungan pelanggan yang sukses. Mengelola aspek bisnis ini melibatkan waktu, dedikasi, dan upaya untuk mencari tahu apa yang dibutuhkan dan diinginkan pelanggan sehingga Anda dapat memberi dan mempertahankan tingkat layanan tertinggi. Melibatkan seluruh perusahaan, dari perwakilan di garis depan hingga semua tingkatan manajemen, membantu setiap orang tetap mengetahui tujuan, kebijakan, dan prosedur layanan pelanggan.
Item yang Anda butuhkan
-
Paket layanan pelanggan
-
Survei dan kuesioner pelanggan
-
Kartu pengaduan
-
Skala evaluasi kinerja karyawan
Mencapai Layanan Pelanggan yang Berkualitas
Kembangkan rencana layanan pelanggan dan tuliskan sasaran Anda, yang berbeda untuk setiap model bisnis. Secara umum, tujuan dapat mencakup memenuhi pesanan dalam kerangka waktu yang ditetapkan, memastikan setiap keluhan dan masalah pelanggan diselesaikan, meningkatkan kualitas hubungan pelanggan dan meningkatkan bisnis yang berulang.
Survei pelanggan Anda. Kembangkan pertanyaan dan skala penilaian untuk membantu Anda menilai persepsi pelanggan tentang perusahaan Anda dan tingkat layanan apa yang mereka anggap penting. Tulis pertanyaan yang meminta pelanggan untuk menilai kesopanan, kesantunan, dan lamanya waktu karyawan menunggu bantuan. Tulis pertanyaan yang menanyakan tentang jenis layanan atau dukungan yang disukai pelanggan. Kembangkan pertanyaan terbuka sehingga Anda dapat memperoleh jawaban yang akurat. Lakukan survei kelompok kecil atau telepon, survei di dalam toko atau surat langsung untuk mendapatkan jawaban atas pertanyaan Anda.
Program pelatihan institut untuk karyawan baru, karyawan lini depan, dan manajer layanan pelanggan. Cakup interaksi karyawan-pelanggan yang tepat, pertahankan sikap positif, dan lakukan yang terbaik untuk membuat pelanggan bahagia. Fokus pada topik yang Anda anggap penting sebagai hasil survei Anda. Instruksikan staf manajerial tentang solusi praktis untuk pertentangan pelanggan pada umumnya, seperti memberikan otorisasi pengembalian uang produk atau memberikan kompensasi kepada pelanggan.
Pantau perilaku layanan pelanggan karyawan. Kembangkan daftar metrik untuk mengukur kinerja karyawan. Buat skala penilaian sederhana dan sertakan daftar item yang menggambarkan perilaku karyawan, seperti menyapa dan mengakui pelanggan, merawat pelanggan dengan segera, kontak mata dengan pelanggan dan keseluruhan sikap kerja. Tambahkan daftar ini ke rencana kinerja karyawan yang berlaku di ulasan mereka berikutnya.
Melakukan panggilan telepon tindak lanjut kepada pelanggan. Tanyakan kepada mereka tentang kualitas layanan yang mereka terima di toko atau bisnis Anda dan komentar tentang masalah, layanan, atau produk. Beri mereka kesempatan untuk menyuarakan pendapat mereka. Catat respons pelanggan dan catat yang mengindikasikan bahwa layanan pelanggan Anda perlu ditingkatkan.
Membangun saluran komunikasi dengan pelanggan. Tempatkan nomor telepon layanan pelanggan, nama kontak, alamat email, dan alamat surat di lokasi lalu lintas tinggi di toko atau bisnis Anda. Buat kartu pengaduan pelanggan dan biarkan di tempat yang dapat ditemukan, seperti di dekat pintu keluar atau meja.
Menjaga Kualitas Layanan Pelanggan
Ukur upaya layanan pelanggan perusahaan Anda secara teratur. Kirim kuesioner dan survei kepada pelanggan tentang transaksi terbaru. Sisihkan waktu untuk membaca hasil survei. Buat daftar masalah layanan pelanggan berulang, jika ada.
Jadwalkan seminar layanan pelanggan bulanan atau dua bulanan untuk karyawan. Mengatasi masalah layanan pelanggan yang perlu diperbaiki. Buat program penghargaan untuk memotivasi karyawan untuk meningkatkan interaksi mereka dengan pelanggan.
Tinjau paket layanan pelanggan Anda secara teratur. Bandingkan tujuan tertulis Anda dengan tanggapan dari pelanggan dan kinerja karyawan. Sesuaikan kembali tujuan, jika perlu, tuliskan apa yang ingin Anda capai dengan ulasan berikutnya.
