Keluhan pelanggan, penarikan produk, pengembalian barang dagangan. Meskipun karyawan Anda bekerja keras dan bekerja lembur, perusahaan Anda masih dihantui oleh pelanggan yang tidak bahagia yang meminta uang dari Anda untuk pengembalian uang dan kehilangan bisnis. Ada yang salah, tetapi Anda tidak yakin apa itu dan bagaimana cara memperbaikinya. Meskipun jawabannya mungkin peralatan yang sudah ketinggalan zaman, bahan di bawah standar atau proses yang salah, kurangnya pelatihan, bahkan untuk karyawan berpengalaman, mungkin menjadi biang keladinya. Penilaian kebutuhan pelatihan adalah langkah pertama dalam menentukan kesenjangan antara standar kinerja dan tingkat keterampilan / kinerja karyawan.
Buat tim proyek untuk menentukan apakah kesenjangan kinerja mencakup organisasi, seperti turnover tinggi; melibatkan proses yang sudah ketinggalan zaman atau mengubah teknologi; atau hasil dari kinerja karyawan yang buruk. Melatih karyawan dalam sistem persediaan usang tidak akan meningkatkan efisiensi, mempercepat pemenuhan pesanan, atau menghilangkan kesalahan pengiriman. Reaksi spontan yang menyalahkan karyawan untuk proses yang salah dapat mengakibatkan waktu pelatihan yang terbuang dan uang yang tidak memberikan hasil.
Kumpulkan data. Keluhan pelanggan, survei kepuasan dan survei karyawan menghasilkan banyak data dan mengungkapkan apa yang diketahui karyawan tentang pekerjaan mereka dan cara menyelesaikan tugas. Menindaklanjuti survei dengan kelompok fokus pada tema utama yang berasal dari survei. Melacak penolakan, pengembalian dan pengembalian uang, dan pengerjaan ulang selama periode waktu di puncak produksi atau periode layanan. Ambil papan klip dan amati kinerja karyawan secara langsung terhadap instruksi kerja tertulis dan standar kinerja / kualitas. Perhatikan proses mana yang berkontribusi terhadap kesenjangan kinerja.
Buat bagan alur dari proses yang dimaksud. Misalnya, jika Anda mendapatkan banyak keluhan tentang waktu respons pusat panggilan Anda atau dibanjiri dengan produk yang dikembalikan, kumpulkan sekelompok UKM - pakar subjek - dan tulis langkah-langkah untuk melakukan panggilan telepon pelanggan dari awal hingga selesai. Membuat orang-orang yang melakukan pekerjaan untuk menjadi bagian dari tim mendorong dukungan untuk pelatihan yang akan datang. Jika Anda memiliki beberapa shift atau departemen yang merupakan pemangku kepentingan dalam proses, ulangi proses diagram alur dengan masing-masing untuk menemukan variasi.
Bandingkan diagram alir. Identifikasi variasi, upaya duplikat dan langkah-langkah yang hilang atau tidak perlu. Prosesnya sendiri mungkin membutuhkan perbaikan. Sorot setiap kali langkah dalam diagram alur berbeda dari instruksi kerja tertulis atau SOP. Variasi dapat menunjukkan bahwa tim shift bingung atau salah informasi mengenai proses dan bagaimana tugas harus dilakukan. Jika prosesnya valid tetapi hasilnya di bawah standar, pelatihan diperlukan.
Proses dan analisis semua data yang dikumpulkan dalam fase ini. Cari tema atau perbedaan umum. Gunakan data untuk mengidentifikasi akar penyebab kesenjangan kinerja. Mungkin ada beberapa faktor yang berkontribusi. Latihan ini akan membantu memfokuskan konten dan metodologi pelatihan untuk hasil yang maksimal.
Putuskan apakah pelatihan dapat memperbaiki situasi dan menutup kesenjangan kinerja. Jika suatu proses rusak, semangat kerja rendah atau karyawan tidak memiliki tingkat keterampilan untuk proses yang ditingkatkan, hanya melatih ulang karyawan akan membuat mereka lebih cakap dalam melakukan hal-hal yang salah. Jika Anda telah mengidentifikasi proses yang salah, dengan UKM Anda terlibat, buat perubahan pada proses tersebut. Uji proses revisi sampai Anda mendapatkan hasil yang memenuhi hasil yang diinginkan. Sekarang Anda siap untuk fokus pada pelatihan.
Kembangkan rencana untuk melatih semua karyawan yang terpengaruh oleh proses atau prosedur yang direvisi. Itu termasuk manajer juga. Konten pelatihan yang sebenarnya dapat bervariasi berdasarkan departemen, level, atau pekerjaan. Pelatihan dapat dilakukan di rumah, online, melalui kontraktor pihak ketiga, penjual atau pemasok peralatan atau bahan, atau melalui seminar publik di luar lokasi. Biaya dan lokasi, waktu yang jauh dari tempat kerja dan jumlah karyawan yang terpengaruh akan membantu menentukan tindakan Anda.
Laksanakan pelatihan. Kumpulkan umpan balik dari peserta setelah setiap sesi dan buat koreksi atau perubahan yang memengaruhi kualitas pelatihan dan efektivitas pembelajaran. Umpan balik akan menutup loop dan memvalidasi kesimpulan penilaian dan rencana tindakan atau mengungkapkan kesenjangan baru yang membutuhkan penilaian.
Kiat
-
Untuk menghemat waktu, uang, dan produktivitas, karyawan dapat menyelesaikan survei dan beberapa pelatihan dan memberikan umpan balik online.
Dokumentasikan materi pelatihan untuk peserta dan instruktur. Jadikan pelatihan ini bagian dari rencana pelatihan karyawan baru.
Peringatan
Setiap upaya untuk meningkatkan efektivitas dan kinerja organisasi akan menemui kegagalan tanpa kepemimpinan dari atas. CEO dan tim eksekutif Anda perlu terlibat dalam proses sejak awal dan mendukung hasilnya.
