Responsif pelanggan memberikan pengalaman pelanggan yang sangat baik. Seperti yang dilaporkan survei Peppers & Rogers Group, 81 persen perusahaan dengan kapabilitas dan kompetensi yang kuat untuk memberikan pengalaman pelanggan yang unggul mengungguli pesaing mereka. Strategi tanggapan pelanggan yang efektif memungkinkan perusahaan untuk memberikan standar tertinggi layanan pelanggan pada saat pelanggan sangat membutuhkannya. Tingkat kepedulian itu memberikan kontribusi penting bagi kepuasan pelanggan dan loyalitas jangka panjang.
Strategi
Strategi tanggapan pelanggan menetapkan prosedur dan standar kualitas untuk menangani insiden dan pertanyaan pelanggan, dan mengidentifikasi infrastruktur dan keterampilan yang penting. Strategi ini memenuhi berbagai tujuan. Itu harus memberikan tingkat tertinggi dukungan pelanggan selama insiden dan meminimalkan ketidaknyamanan bagi pelanggan. Ini harus memastikan bahwa insiden diselesaikan dengan segera dalam rentang waktu yang disepakati dan memberikan respons dan dukungan kualitas kepada pelanggan sepanjang insiden. Ini juga harus memastikan bahwa sumber daya dukungan dikerahkan secara efektif untuk memaksimalkan kepuasan pelanggan.
Saluran
Pelanggan dapat menghubungi perusahaan melalui telepon, email, faks, atau saluran web. Mereka mungkin ingin mengajukan pertanyaan, memesan produk, mengajukan permintaan layanan, melaporkan suatu kejadian, menanyakan faktur, atau mengajukan keluhan. Ini berarti pelanggan dapat menghubungi berbagai departemen dan individu. Menempatkan strategi respons tunggal di seluruh perusahaan memastikan pengalaman pelanggan yang konsisten setiap saat. Peppers & Rogers Group melaporkan bahwa 26 persen responden survei menilai diri mereka baik atau sangat baik dalam menciptakan pandangan yang lengkap dan terintegrasi dari setiap pelanggan di berbagai produk dan saluran.
Infrastruktur
Strategi respons pelanggan yang efektif memiliki dua elemen utama - infrastruktur untuk memberikan layanan dan keterampilan pribadi untuk memberikan tingkat layanan pelanggan yang tepat. Infrastruktur mungkin termasuk alat komunikasi untuk memberikan respons cepat terhadap permintaan pelanggan dan menjalankan layanan, tim dukungan terlatih untuk memberikan layanan pelanggan dan pusat kontrol untuk mengoordinasikan respons pelanggan.
Keterampilan
Persyaratan keterampilan tim pendukung mencakup keterampilan manajemen insiden untuk berurusan dengan pelanggan yang mungkin berada dalam situasi stres dan keterampilan manajemen proyek untuk mengoordinasikan dan menerapkan respons. Staf yang berhadapan dengan pelanggan juga membutuhkan keterampilan teknis untuk memberikan layanan dan komunikasi yang diperlukan untuk mengoordinasikan unsur-unsur respons. Peppers & Rogers Group melaporkan bahwa 76 persen responden survei memotivasi karyawan untuk memperlakukan pelanggan dengan adil; 62 persen menyediakan alat dan pelatihan yang tepat untuk mendapatkan kepercayaan pelanggan.
Kepuasan
Pelanggan yang tahu bahwa masalah mereka diatasi sepenuhnya puas dan dengan senang hati akan berurusan dengan perusahaan yang sama di masa depan. Menurut survei Strativity Group, 51 persen dari perusahaan yang berinvestasi setidaknya 10 persen dalam upaya pengalaman pelanggan menuai tingkat rujukan 10 persen atau lebih.
