Loyalitas konsumen berkaitan dengan bisnis berulang yang dihasilkan oleh pelanggan yang kembali, dan sikap positif pelanggan ini terhadap perusahaan tertentu dan produk atau layanan yang terkait. Loyalitas konsumen dicapai dengan menyediakan produk dan layanan yang secara konsisten baik, layanan pelanggan yang berkualitas tinggi dan strategi penyelesaian masalah dan penawaran imbalan dan diskon untuk kesetiaan.
Perilaku dan Sikap
Loyalitas konsumen pada dasarnya termasuk dalam dua kategori sikap dan perilaku. Ketika dikombinasikan dalam berbagai tingkatan, kedua kategori ini dapat menghasilkan empat hasil potensial: kesetiaan; tidak ada loyalitas, loyalitas palsu dan loyalitas laten.
Loyalitas
Konsumen yang loyal adalah apa yang ingin dicapai oleh setiap pemasar. Mereka secara teratur dan berulang kali membeli produk atau layanan dari vendor yang sama. Mereka merekomendasikan dan merujuk vendor kepada orang lain dan mereka kebal terhadap strategi pemasaran pesaing.
Tidak ada loyalitas
Pelanggan ini memiliki kebiasaan perilaku dan sikap yang lemah terkait vendor tertentu. Mereka dapat mendasarkan keputusan pembelian mereka pada berbagai faktor, termasuk pembelian secara mendadak, penempatan produk strategis, kenyamanan dan diskon di tempat.
Loyalitas palsu
Pelanggan ini mungkin memiliki sikap positif terhadap vendor tertentu dan terkadang membeli produk vendor tersebut. Namun, mereka juga cenderung membeli produk serupa dari pesaing. Mereka mungkin mencari kepuasan karena terlihat menyukai barang-barang populer dan modis yang saat ini sedang trendi, sementara pada saat yang sama mereka akan dipengaruhi oleh biaya. Faktor-faktor ini akan mempengaruhi dari siapa mereka membeli.
Loyalitas Laten
Pelanggan ini memiliki sikap yang sangat positif terhadap vendor tertentu, namun mereka memiliki perilaku pembelian berulang yang lemah. Pelanggan ini sulit bagi pemasar untuk memengaruhi karena ada faktor-faktor di luar kendali pemasar yang menyebabkan loyalitas laten ini, seperti berkurangnya pendapatan yang dapat dibuang atau pengangguran.
