Saat bekerja dalam layanan pelanggan, klien Anda mungkin dapat menghubungi Anda melalui berbagai saluran komunikasi, seperti secara langsung, melalui telepon, melalui surat dan melalui email. Terlepas dari situasinya, ada protokol dan pedoman tertentu yang perlu diikuti untuk memastikan tanggapan yang sesuai dan kepuasan pelanggan. Perusahaan Anda mungkin memiliki protokol khusus sendiri untuk diikuti, tetapi pedoman di bawah ini termasuk dalam sebagian besar pedoman komunikasi layanan pelanggan.
Secara langsung
Ketika berhadapan dengan pelanggan secara langsung, sikap dan perilaku Anda harus sesuai dengan nilai-nilai organisasi Anda. Anda harus tetap profesional dan sopan setiap saat, bahkan jika seorang pelanggan mengajukan keluhan tentang sesuatu yang berada di luar tanggung jawab Anda. Jika ragu, mintalah manajer atau penyelia Anda untuk menangani permintaan tersebut, atau dapatkan nama klien dan informasi kontak sehingga Anda dapat menghubungi saat Anda tahu bagaimana memenuhi permintaan mereka.
Telepon dan Voicemail
Melalui telepon, penting untuk segera menjawab, berbicara dengan jelas, dan menggunakan nada bersahabat. Salam adalah hal pertama yang penelepon dengar dan seringkali ditentukan oleh organisasi Anda. Jika Anda memiliki kebebasan untuk menjawab telepon sesuai keinginan Anda, pertahankan profesional yang menyapa dengan menyebutkan nama Anda, nama organisasi dan tanyakan pada orang tersebut bagaimana Anda dapat membantu. Sebelum mengakhiri percakapan apa pun, pastikan Anda telah menjawab semua pertanyaan klien Anda dan tanyakan apakah ada hal lain yang dapat Anda lakukan. Jika Anda absen dari meja Anda atau tidak dapat menerima panggilan telepon, pelanggan akan diarahkan ke voicemail Anda. Salam Anda harus tetap terkini dan diperbarui. Periksa voicemail Anda sesering mungkin dan kembalikan pesan sesegera mungkin.
Surat dan Memo
Pelanggan Anda sering melihat komunikasi dalam bentuk surat dan memorandum tertulis sebagai memiliki otoritas lebih dari komunikasi verbal. Korespondensi tertulis harus jelas, informatif, tepat waktu dan tepat. Pelanggan harus tahu apa yang diharapkan darinya begitu dia membaca komunikasinya. Pastikan nada selalu sopan dan profesional, dan selalu periksa ketepatan ejaan dan konsistensi tata bahasa sebelum mencetak dan mengirim komunikasi.
Formulir Email dan Online
Kadang-kadang, Anda juga dapat berkomunikasi dengan pelanggan Anda melalui email atau formulir online. Mirip dengan surat dan memo, komunikasi melalui email harus dilakukan secara profesional dan sopan, dengan perhatian khusus diberikan pada kosa kata, ejaan, dan tata bahasa. Email memungkinkan sedikit lebih banyak fleksibilitas dan kadang-kadang terdengar lebih informal. Pesan yang jelas dan sederhana adalah kunci untuk menyediakan layanan pelanggan bintang melalui email. Juga, seperti yang akan Anda lakukan dengan pesan suara, pesan email tidak boleh diabaikan; selalu menanggapi semua pertanyaan pelanggan Anda.
