Sebagai majikan atau manajer, Anda mungkin menerima keluhan dari karyawan terkait pelecehan seksual, masalah di tempat kerja atau masalah lainnya. Pemilik bisnis juga menangani keluhan dari pelanggan mengenai layanan, produk, dan masalah lain terkait perusahaan. Untuk menjaga integritas perusahaan, pemberi kerja atau manajer akan menemukan bahwa perlu untuk menangani keluhan untuk meningkatkan tempat kerja dan layanan pelanggan.
Keluhan di Tempat Kerja
Diskusikan keluhan dengan karyawan tanpa penilaian. Jika itu melibatkan orang lain, seperti perilaku kasar atau pelecehan seksual, tanyakan apa yang terjadi dan kapan itu terjadi.
Pastikan Anda telah memasang kebijakan perusahaan tentang pelecehan seksual; kebijakan harus mencakup pernyataan yang menasihati pekerja bahwa keluhan tidak akan ditoleransi dan akan diselidiki.
Bicaralah dengan karyawan yang mengeluh dan jelaskan bahwa karyawan tersebut bebas dari pembalasan dan bahwa Anda akan menyelidiki situasi yang dituduhkan - apakah itu merupakan ketidakseimbangan tugas, pelecehan atau masalah dengan rekan kerja.
Buat catatan saat Anda berbicara dengan karyawan; tuliskan fakta yang relevan tentang keluhannya. Tergantung pada kebijakan perusahaan Anda dan tingkat keparahan situasinya, Anda dapat meminta dia mengajukan keluhan resmi secara tertulis.
Beri tahu orang lain yang terlibat dalam keluhan bahwa keluhan telah diajukan dan perilaku yang tidak pantas tidak akan ditoleransi. Minta masing-masing pihak untuk bersabar saat investigasi sedang berlangsung.
Selidiki keluhan tersebut. Misalnya, jika karyawan khawatir bahwa ia tidak memiliki cukup waktu untuk memenuhi beban kerja yang disyaratkan, minta ia mengisi laporan untuk menjelaskan bagaimana ia menghabiskan waktunya. Jika keluhan terkait pelecehan seksual, wawancarai orang lain yang mungkin telah menyaksikan dugaan pelecehan dan dengarkan setiap orang yang terlibat.
Ambil informasi yang Anda terima dari penyelidikan keluhan dan raih keputusan. Berkonsultasi dengan sumber daya manusia, pengacara perusahaan Anda atau orang lain mungkin diperlukan, tergantung pada keluhannya.
Ambil tindakan yang tepat dan buat keputusan tentang keluhan, seperti memberi orang itu lebih banyak waktu, menegosiasikan konflik di tempat kerja, atau memecat seorang karyawan sesuai kebutuhan. Menyimpan dokumentasi terkait keluhan dalam file personalia karyawan.
Keluhan Layanan Pelanggan
Ambil pengaduan dari pelanggan dan baca atau dengarkan pelanggan tanpa penilaian.
Tentukan apakah karyawan tertentu bertanggung jawab atas pengaduan. Misalnya, jika pelanggan menelepon perusahaan untuk bertanya tentang suatu produk dan karyawan itu diduga tiba-tiba atau kasar, tanyakan apakah ia menurunkan nama karyawan itu.
Yakinkan bahwa Anda akan mengambil tindakan yang tepat dengan karyawan tersebut untuk mengurangi kemungkinan situasi seperti itu terjadi lagi dan meminta maaf atas perlakuan yang diterima.
Tanyakan apa yang salah dengan produk atau layanan yang diterima pelanggan.
Minta maaf kepada pelanggan; biarkan dia tahu Anda menyesal bahwa dia tidak menerima produk yang berfungsi atau produk seperti yang dijelaskan.
Tawarkan kepada pelanggan pengembalian uang, pertukaran, perbaikan, atau opsi lain berdasarkan kebijakan perusahaan Anda.
Tindak lanjuti dengan pelanggan jika ia meminta pertukaran atau perbaikan untuk memastikan bahwa semuanya berjalan dengan baik. Terima kasih atas pesanannya dan undang dia kembali ke bisnis Anda.
Peringatan
Hindari memarahi karyawan dan pelanggan saat mendengarkan keluhan mereka.
