Standar layanan pelanggan adalah aturan atau pedoman perusahaan yang menginformasikan dan membentuk hubungan pelanggan dengan bisnis di setiap langkah sepanjang pengalaman pelanggan. Perusahaan mengadopsi standar-standar ini untuk memberdayakan karyawan layanan pelanggan untuk menyelesaikan keluhan, masalah, dan pertanyaan secepat mungkin dan memuaskan, baik bagi pelanggan maupun perusahaan. Standar layanan pelanggan yang kuat dapat membantu perusahaan mempertahankan lebih banyak pelanggan yang loyal dan meningkatkan laba secara signifikan.
Apakah Standar Layanan Pelanggan itu?
Standar layanan pelanggan adalah seperangkat kebijakan dan harapan yang telah dibuat dan diadopsi oleh perusahaan. Standar tersebut mencakup semua titik kontak yang mungkin dimiliki bisnis dengan pelanggan. Dalam arti tertentu, mereka adalah harapan atau aturan untuk melakukan transaksi pelanggan apa pun dan bagaimana Anda ingin pelanggan merasakan pengalaman mereka dengan perusahaan Anda. Lagi pula, pelanggan membeli berdasarkan emosi daripada logika atau alasan. Layanan pelanggan yang luar biasa menginspirasi perilaku pembelian di masa depan lebih dari data dan fakta.
Penjualan dan bantuan setelah penjualan hanyalah salah satu aspek dari standar layanan pelanggan perusahaan. Serangkaian standar yang lengkap harus membahas kebijakan dan praktik layanan pelanggan perusahaan di semua titik kontak utama dengan pelanggan. Layanan pelanggan adalah komponen penting dari bisnis perusahaan. Apakah perusahaan menjual produknya ke konsumen individu atau ke bisnis lain, pentingnya layanan pelanggan bagi perusahaan dan upaya pengembangan mereknya adalah sama.
Layanan Pelanggan dan Perjalanan Pembeli
Perjalanan pembeli adalah kerangka kerja konseptual untuk memikirkan berbagai pengalaman atau kontak pelanggan Anda dengan perusahaan Anda. Sementara kontur dan titik kontak yang tepat akan bervariasi tergantung pada perusahaan dan apa yang dilakukannya atau dijual, umumnya akan terdiri dari setidaknya tiga tahap ini:
- Kesadaran: Pelanggan menjadi sadar akan masalah atau kebutuhan, dan memiliki keinginan untuk menyelesaikannya atau mengisinya.
- Pertimbangan: Pelanggan memikirkan kemungkinan solusi dan opsi yang tersedia untuk menyelesaikan masalah itu atau mengisi kebutuhan itu.
- Keputusan: Pelanggan membuat keputusan pembelian dan membeli salah satu produk atau solusi yang telah dipertimbangkannya pada tahap kedua.
Layanan pelanggan idealnya harus mencakup setiap tahapan ini, serta fase pasca-pembelian. Di satu sisi, pemasaran adalah seni membantu pelanggan bergerak lebih cepat dan mudah dari satu tahap ke tahap berikutnya.
Layanan pelanggan berfungsi sebagai dukungan bagi orang-orang di setiap tahap di sepanjang jalan, dan seterusnya. Jauh dari sekadar membantu orang yang telah membeli untuk menggunakan produk secara lebih efektif, layanan pelanggan ada untuk mendukung calon pelanggan dan pelanggan yang sudah ada saat mereka mempertimbangkan, mengevaluasi, membeli, dan menggunakan produk dan layanan perusahaan.
Ini mungkin berarti menawarkan informasi tambahan tentang kebutuhan atau masalah yang dirasakan pada tahap kesadaran, atau tahap satu. Pada tahap dua, ini bisa berarti memberikan informasi yang lebih terperinci tentang umur siklus produk atau layanan dan bagaimana hal itu dapat membantu menyelesaikan masalah. Akhirnya, pada tahap ketiga, fase pengambilan keputusan, biasanya berkisar pada bantuan dengan transaksi itu sendiri atau beberapa aspek seperti pengiriman dan pengembalian.
Dengan menyusun standar layanan pelanggan untuk mengatur interaksi dengan konsumen di setiap titik yang mungkin di sepanjang perjalanan pembeli, perusahaan dengan ahli membuat pengalaman khusus yang ingin dinikmati pelanggannya. Mempertahankan rasa desain proaktif ini membantu bisnis mengubah prospek dan mengarah ke pelanggan dan duta merek yang loyal.
Pentingnya Standar Layanan
Meluangkan waktu dan upaya untuk memformalkan standar layanan pelanggan adalah latihan penting bagi perusahaan untuk melakukan. Proses pengembangan standar dan pedoman tersebut membantu perusahaan memperkuat pemikirannya tentang bagaimana kaitannya dengan pasar dan semakin meningkatkan mereknya.
Mengadopsi standar layanan pelanggan formal dan mengomunikasikan standar-standar itu kepada semua karyawan yang memiliki kontak dengan pelanggan adalah penting bagi pekerja perusahaan, terutama yang mengisi peran yang secara eksplisit dikhususkan untuk fungsi layanan pelanggan dan teknis.
Selain itu, mengadopsi standar layanan pelanggan formal membantu perusahaan dalam membuat skrip perjalanan pembeli. Selain itu, layanan pelanggan standar membantu perusahaan dengan memastikan respons positif maksimum dari jumlah maksimum pelanggan.
Pengalaman pelanggan yang positif dan menyenangkan selama transaksi pertama seseorang dengan perusahaan akan sering membawa pelanggan itu kembali untuk pembelian di masa mendatang. Bagi sebagian besar perusahaan, dari sudut pandang ekonomi, jauh lebih masuk akal untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada daripada memperoleh yang baru. Bisa jadi 25 kali lebih mahal untuk mendapatkan pelanggan baru daripada mempertahankan pelanggan yang sudah ada.
Terlebih lagi, nilai seumur hidup dari pelanggan setia dan berdedikasi yang mengharapkan dan mendapatkan transaksi yang menyenangkan setiap saat, dapat menghasilkan dividen yang signifikan bagi perusahaan. Penelitian menunjukkan bahwa hanya meningkatkan persentase pelanggan yang ada - tingkat retensi pelanggan - dengan sedikit 5 persen dapat meningkatkan laba perusahaan hingga 95 persen.
Praktik Terbaik untuk Standar Layanan Pelanggan
Standar layanan pelanggan mungkin aspiratif dalam beberapa aspek, tetapi untuk hasil yang paling seragam dan positif, perusahaan harus mengadopsi standar yang terukur, spesifik, terbatas waktu dan berdasarkan pengalaman pelanggan yang nyata.
Sasaran dan harapan harus dapat diukur dan dinilai sesuai dengan beberapa metrik objektif seperti waktu, uang, atau satuan ukuran numerik lainnya. Standar yang terukur mungkin lebih mudah dan jelas dikomunikasikan kepada karyawan layanan pelanggan, yang kemudian akan lebih siap untuk memenuhi standar tersebut.
Standar juga harus spesifik dan dinyatakan dalam "bahasa sederhana" karena alasan yang sama. Standar yang tidak jelas seperti "membuat pelanggan bahagia" dan "pelanggan selalu benar" dapat memotivasi tim tetapi jangan memberdayakan para pekerja tersebut untuk memberikan layanan yang sangat baik. Karyawan perlu tahu persis apa yang diharapkan dan diizinkan mereka lakukan dalam keadaan tertentu untuk meningkatkan pengalaman pelanggan.
Anda harus memasukkan kerangka waktu dalam standar layanan pelanggan formal. Karyawan perlu tahu persis kapan respons dan resolusi diharapkan, dan apa yang harus dilakukan setiap langkah di sepanjang jalan. Tentukan kapan tanggapan dianggap terlambat atau tidak dapat diterima, juga.
Mungkin yang paling penting, standar layanan pelanggan harus didasarkan pada pengalaman nyata, harapan, dan kebutuhan pelanggan perusahaan. Untuk alasan ini, disarankan untuk melakukan wawancara dan survei dengan pelanggan yang sudah ada sebelum mengadopsi standar formal. Ketika perwakilan layanan pelanggan beroperasi di bawah standar yang mencerminkan dengan tepat bagaimana pelanggan mengalami produk dan layanan perusahaan, mereka lebih mampu meningkatkan pengalaman itu.
Contoh Standar Layanan Pelanggan yang Dapat Diukur
Standar layanan pelanggan yang terukur adalah ekspektasi dan aturan yang mampu dinilai oleh beberapa metrik objektif. Dengan kata lain, mereka dapat diukur dan dinilai secara objektif sebagai dapat diterima atau tidak dapat diterima. Penilaian ini membantu menumbuhkan rasa kepastian yang lebih kuat bagi karyawan layanan pelanggan, serta pelanggan yang mereka bantu. Standar terukur juga menciptakan pengalaman yang lebih seragam untuk semua pelanggan.
Salah satu contoh standar layanan pelanggan yang terukur adalah aturan yang menetapkan bahwa pelanggan akan menerima paket yang dikirimkan dalam tiga hari atau kurang. Baik perusahaan yang menerapkan aturan seperti itu dan pelanggan mereka pasti memahami bahwa situasi mungkin timbul pada saat yang membuat tujuan ini tidak praktis, seperti kondisi cuaca. Namun mengadopsi standar yang terukur seperti itu memberikan tolok ukur yang segera dan mudah dianalisis terhadap pengalaman yang dapat diukur.
Standar terukur juga dapat menentukan waktu maksimum yang diperlukan untuk menjawab dan berbicara kepada pelanggan yang menelepon ke pusat panggilan layanan pelanggan. Menjaga pelanggan yang tidak puas dan frustrasi selama beberapa menit bekerja melawan karyawan layanan pelanggan dan perusahaan itu sendiri, dengan membuat karyawan lebih sulit untuk menjalin hubungan dengan pelanggan dan mengatasi masalah pelanggan.
Pada saat yang sama, preferensi untuk standar yang dapat diukur tidak boleh tidak fleksibel. Situasi selalu dapat muncul yang berada di luar kendali karyawan dan perusahaan itu sendiri. Untuk alasan ini, sebagian besar perusahaan yang mengadopsi standar layanan pelanggan yang terukur biasanya menetapkan standar persentase lantai atau langit-langit bersama dengan standar substantif itu sendiri.
Misalnya, alih-alih mengadopsi aturan tegas bahwa semua panggilan layanan pelanggan harus dijawab dalam dua menit, perusahaan dapat meminta agar 90 persen dari semua panggilan layanan pelanggan harus dijawab dalam dua menit atau kurang. Pendekatan ini mencerminkan pemahaman praktis bahwa keadaan yang tidak terduga dapat membuat tujuan pertemuan sulit atau tidak mungkin sambil tetap menciptakan parameter untuk harapan perusahaan.
Memberikan Layanan Pelanggan Sangat Baik di Media Sosial
Perusahaan tidak bisa lagi mengabaikan peran yang dimainkan media sosial dalam layanan pelanggan hari ini. Merek harus mempertahankan kehadiran di platform dan jaringan utama, tetapi yang lebih penting, mereka harus aktif di platform apa pun yang mereka ikuti. Jika pelanggan tidak dapat menemukan perusahaan di situs sosial di mana mereka sudah menghabiskan waktu, frustrasi mereka dapat meningkat.
Namun, jika perusahaan memiliki akun tetapi tidak menggunakannya atau tidak memperbaruinya, ini dapat menyebabkan lebih banyak kerusakan pada reputasi merek. Akun yang terbengkalai juga akan meningkatkan kemarahan pelanggan dan dalam beberapa kasus lebih daripada jika perusahaan tidak memiliki kehadiran media sosial sama sekali. Pelanggan yang telah mengirim keluhan dan pertanyaan mereka ke saluran Anda seperti yang diarahkan oleh situs web Anda, tidak akan senang menemukannya ditinggalkan. Perusahaan harus memiliki rencana untuk memantau media sosial dan internet mereka secara keseluruhan untuk pencarian nama merek, nama produk, nama-nama personel kunci dan nama perusahaan itu sendiri. Layanan pencarian dan peringatan web dapat membantu menghemat waktu. Perusahaan harus memasukkan prosedur untuk menanggapi pertanyaan dan penyebutan pelanggan ini.
Harus ada rencana untuk menyelesaikan keluhan. Pertama, sangat penting bagi perusahaan untuk segera menanggapi keluhan media sosial, bahkan jika tanggapannya adalah "kami menyadari hal ini, meninjau masalah ini dan akan segera menghubungi Anda." Berikan cara untuk menghubungi karyawan yang benar yang berwenang untuk menyelesaikan masalah yang dimaksud, dan kemudian segera menindaklanjutinya. Teknologi telah membuka jalan baru untuk komunikasi pelanggan, tetapi komunikasi itu berjalan di kedua arah. Ketika komunikasi pelanggan itu menjadi keluhan, sebuah perusahaan yang tidak merespons dengan segera dan tepat dapat menemukan dirinya berada di pusat badai media sosial.
Beberapa merek menangani krisis seperti itu dengan baik dan bahkan mengubah kejadian itu menjadi positif dengan merespons dengan penuh kasih dan mengambil tanggung jawab penuh. Namun, mudah bagi perusahaan untuk tidak mengetahui adanya keluhan di media sosial. Jika mereka tidak menanggapi keluhan dengan tepat, itu dapat menyebabkan krisis hubungan masyarakat secara penuh yang berpotensi merusak reputasi merek secara signifikan.
Cara Mengajar Standar Layanan Pelanggan
Pelatihan layanan pelanggan yang sukses dimulai dengan mempekerjakan orang yang tepat dengan keterampilan dan sifat yang tepat. Empati, misalnya, adalah sifat manusia yang tidak bisa Anda ajarkan kepada seseorang. Tetapi orang yang berempati secara alami dapat dilatih dalam serangkaian langkah spesifik untuk menyelesaikan masalah pelanggan yang umum. Demikian juga, kesabaran dan kemampuan untuk mengikuti instruksi adalah keterampilan layanan pelanggan yang berharga. Pelanggan yang sering mengeluh mengalami tingkat frustrasi, kemarahan, atau bahkan ketakutan yang tinggi. Emosi yang kuat ini dapat menghambat komunikasi yang jelas dan membuatnya lebih sulit untuk membantu pelanggan.
Untuk alasan yang sama, perwakilan layanan pelanggan garis depan juga harus agak berkulit tebal. Pelanggan yang marah dapat mengatakan hal-hal yang akan dianggap sebagai serangan pribadi, terutama di media sosial di mana audiens bawaan dapat mendorong pelanggan untuk curhat.
Standar layanan pelanggan harus dikomunikasikan kepada karyawan dalam sesi pelatihan awal serta kursus penyegaran berkala. Standar tersebut harus dibuat secara tertulis, diadopsi secara resmi oleh perusahaan dan didistribusikan kepada semua karyawan. Idealnya, standar layanan pelanggan dan revisi apa pun terhadap standar tersebut harus dikomunikasikan baik secara tertulis maupun langsung, dengan pelatihan praktis dan permainan peran.
