Keahlian layanan pelanggan yang hebat adalah aset bagi setiap perusahaan. Ketika seorang pelanggan memiliki pengalaman yang baik dengan perusahaan Anda, dia bisa seperti papan iklan berjalan. Dia akan memberi tahu semua orang yang dia kenal tentang hal itu, yang setara dengan iklan gratis untuk bisnis Anda. Demikian juga, seorang pelanggan akan berbicara tentang pengalaman negatifnya. Terlalu banyak pengalaman layanan pelanggan yang negatif dapat membuat pelanggan menjauh dan mencegah bisnis yang berulang. Dengan menerapkan standar layanan pelanggan di seluruh organisasi Anda, karyawan Anda akan tahu bagaimana memperlakukan dan bagaimana tidak memperlakukan pelanggan Anda.
Item yang Anda butuhkan
-
Buku Pegangan
-
Survei
Identifikasi area dan masalah yang dapat menyebabkan masalah layanan pelanggan potensial. Misalnya, karyawan berdebat dengan pelanggan, mengabaikan pelanggan, menghapus keluhan pelanggan dan tidak menindaklanjuti dengan pelanggan tepat waktu.
Buat manual atau buku pegangan untuk mengatasi area masalah potensial. Buku pegangan harus berfungsi sebagai buku pedoman untuk mengajar karyawan Anda tentang bagaimana setiap situasi harus ditangani. Misalnya, Anda dapat mendokumentasikan dalam buku pegangan bahwa karyawan tidak boleh, dalam keadaan apa pun, berdebat dengan pelanggan. Buat daftar aturan bahwa karyawan harus mengakui setiap pelanggan dengan menyapa mereka dengan senyum alih-alih mengabaikan mereka. Lebih banyak contoh aturan tidak boleh berbicara di ponsel saat pelanggan ada dan meminta maaf kepada pelanggan yang melaporkan pengalaman negatif.
Pastikan karyawan Anda membaca buku pegangan layanan pelanggan. Mintalah dia menandatangani dan memberi tanggal pada sebuah halaman di bagian belakang buku pegangan ini. Ini akan membuatnya bertanggung jawab atas penerapan perilaku yang diperlukan oleh perusahaan Anda. Tempatkan formulir yang bertanda tangan dan bertanggal ini ke dalam file kerja karyawan.
Buat sistem umpan balik yang memungkinkan umpan balik dari pelanggan Anda. Jika Anda tidak memiliki sistem umpan balik, Anda tidak akan tahu apakah standar layanan pelanggan Anda diikuti secara konsisten atau tidak. Untuk mengumpulkan umpan balik, Anda dapat memberikan formulir survei singkat kepada pelanggan. Anda juga dapat menghubungi pelanggan melalui email atau telepon untuk mendengar tentang pengalaman layanan pelanggannya.
Atasi perilaku layanan pelanggan yang buruk dari karyawan alih-alih mengabaikannya. Jika seorang pelanggan mengeluh tentang seorang karyawan, bicarakan dengan karyawan tersebut tentang masalah tersebut. Ambil tindakan korektif untuk menghentikan perilaku jika perlu. Jika perilaku tidak berhenti, mungkin perlu untuk menghentikan karyawan untuk mempertahankan pelanggan Anda.
