Program jaminan kualitas membantu manajer call center memberikan tingkat respons dan layanan yang tepat kepada pelanggan.Untuk mengimplementasikan program, tetapkan tujuan untuk pusat panggilan, menyusun standar dan kebijakan, mengembangkan pelatihan untuk memastikan pemahaman dan memantau kinerja agen.
Menetapkan Tujuan Call Center
Program jaminan kualitas harus sesuai dengan tujuan pusat panggilan Anda. Jika pusat panggilan menangani layanan pelanggan yang masuk atau panggilan dukungan, tetapkan tujuan dan standar kualitas untuk kecepatan dan keakuratan respons. Sebuah contoh tujuan adalah "untuk menyediakan pelanggan dengan resolusi pertama kali dari pertanyaan mereka dalam jangka waktu rata-rata 20 menit." Pusat panggilan yang mengoperasikan program pemasaran jarak jauh memerlukan tujuan yang berfokus pada hasil dan kepatuhan terhadap undang-undang. Contohnya adalah "untuk memaksimalkan penjualan produk kami melalui telepon, sambil mempertahankan kepatuhan terhadap Peraturan Penjualan Telemarketing yang diberlakukan oleh Komisi Perdagangan Federal."
Tetapkan Standar Kualitas
Dengan menetapkan metrik untuk berbagai aspek kinerja call center, Anda dapat memantau kualitas dan memastikan agen memenuhi tujuan. Metrik seperti waktu rata-rata untuk menangani panggilan, jumlah pelanggan yang menelepon kembali dengan pertanyaan yang sama atau berapa kali panggilan transfer agen untuk mendapatkan informasi memberikan indikasi efisiensi dan efektivitas anggota tim yang berbeda. Metrik pada waktu tunggu antrian atau jumlah panggilan yang ditinggalkan menyoroti masalah dalam kapasitas pusat panggilan atau tingkat staf.
Keseimbangan Kualitas dan Kebutuhan Operasional
Seimbangkan kebutuhan operasional dengan kebijakan yang berkualitas. Menetapkan target yang kaku untuk waktu penanganan panggilan, misalnya, dapat membatasi kemampuan agen untuk sepenuhnya menyelesaikan pertanyaan pelanggan. Pelanggan mungkin mendapatkan respons yang tidak lengkap, dengan dampak selanjutnya pada tingkat kepuasan. Kebijakan harus memungkinkan pengawas untuk menggunakan kebijaksanaan saat menilai waktu yang dihabiskan agen untuk panggilan individu.
Menerbitkan Kebijakan Mutu
Berikan agen panduan untuk metrik dan metode yang Anda gunakan untuk memantau kinerja mereka. Kebijakan mutu harus mengartikulasikan standar untuk menangani berbagai jenis panggilan dan termasuk pedoman tentang mematuhi undang-undang yang relevan, seperti Undang-Undang Perlindungan Konsumen Telepon atau Peraturan Penjualan Telemarketing.
Berikan Pelatihan
Untuk memastikan agen memahami kebijakan kualitas, berikan pelatihan untuk rekrutmen baru dan agen yang ada. Jelaskan tujuan dari program kualitas, dan jalankan sesi untuk menunjukkan teknik untuk meningkatkan kualitas selama panggilan. Berikan pelatihan individu untuk karyawan baru atau agen yang tidak dapat memenuhi standar.
Memantau kinerja
Perangkat lunak manajemen pusat panggilan dan peralatan perekaman panggilan memungkinkan Anda untuk memantau konten dan durasi panggilan individu serta metrik operasional seperti waktu antrian dan jumlah panggilan yang ditinggalkan. Dengan menganalisis hasilnya, Anda dapat mengidentifikasi masalah dan mengambil tindakan perbaikan. Bagikan hasilnya dengan agen dan terapkan program penghargaan dan penghargaan untuk mendorong peningkatan kinerja kualitas individu dan tim.
