Laporan layanan adalah dokumen yang ditulis oleh perwakilan layanan pelanggan untuk melacak kualitas suatu produk atau layanan. Manajemen menggunakan laporan ini untuk merumuskan rencana tentang cara mengubah produk atau memodifikasi protokol layanan untuk pengalaman pelanggan yang lebih baik. Ini penting karena adaptasi semacam itu dapat menghasilkan retensi dan referensi pelanggan yang lebih baik, yang pada gilirannya dapat diterjemahkan ke dalam peningkatan pendapatan untuk bisnis. Ketika Anda menulis laporan layanan, penting bagi Anda untuk menyajikan informasi yang jelas dan berharga untuk pengembangan bisnis.
Tuliskan nama pelanggan dan informasi kontak, termasuk alamat emailnya jika berlaku.
Tunjukkan merek, nomor model, nomor seri, tanggal pembelian dan waktu panggilan pelanggan atau kunjungan untuk laporan layanan yang berorientasi produk. Berikan judul layanan dan deskripsi layanan alih-alih informasi merek, model, dan serial jika laporan layanan hanya membahas layanan.
Uraikan masalahnya, perhatikan komentar pelanggan tertentu tentang produk atau layanan. Tentukan apakah masalahnya telah berulang.
Buat daftar layanan atau produk spesifik yang diberikan atau diberikan untuk memperbaiki keluhan pelanggan. Misalnya, jika bisnis Anda berhubungan dengan komputer dan perangkat lunak, Anda dapat menulis "Ran disk memeriksa untuk menemukan sektor drive yang buruk" jika pelanggan curiga hard drive-nya gagal.
Buat daftar penyebab masalah, termasuk masalah dengan personel. Tunjukkan bagian mana yang rusak, jika ada.
Tulis sebuah paragraf di mana Anda memasukkan komentar atau catatan yang mungkin membantu menghindari atau menangani keluhan serupa di masa mendatang. Misalnya, Anda mungkin mencatat bahwa pengaduan diteruskan ke tim tertentu, apa yang tampaknya mengindikasikan masalah pada skala yang lebih besar untuk perusahaan atau bahwa alat khusus akan diperlukan untuk memperbaiki masalah jangka panjang.
Berikan peringkat dasar kepuasan pelanggan menggunakan pedoman yang ditetapkan oleh perusahaan Anda (mis., 10 sama dengan kepuasan mutlak).
Tanda tangani dan beri tanggal pada laporan.
Kiat
-
Banyak situs web menawarkan templat untuk laporan layanan yang memiliki bagian untuk informasi yang ditunjukkan di sini. Menggunakan templat semacam itu, atau membuat templat Anda sendiri, akan menghasilkan pengumpulan data yang lebih konsisten dari beberapa perwakilan layanan pelanggan.
Pertahankan kata-kata dalam laporan Anda sesingkat mungkin. Hindari menggunakan bahasa "Saya" sama sekali. Kalimat tidak lengkap di mana subjek dipahami dan yang dimulai dengan kata kerja dapat diterima (mis., "Pengganti yang disediakan untuk bagian"), seperti juga peluru. Laporan pelanggan harus sangat cepat dibaca dan dibuat, karena perwakilan mungkin harus menyiapkan lusinan dalam sehari.
Pastikan untuk menyebutkan nama perwakilan yang menangani panggilan atau kunjungan, meskipun itu Anda.
