Memberi staf pusat panggilan adalah masalah menyeimbangkan staf Anda yang tersedia terhadap volume panggilan yang diprediksi. Yang terbaik adalah mempertimbangkan setiap saluran telepon, atau antrian, sebagai entitas individual yang dapat ditangani oleh lebih dari satu karyawan.
Item yang Anda butuhkan
-
Jadwal staf
-
Jadwal antrian
-
Antrian menjawab sasaran waktu
-
Statistik antrian (jumlah panggilan, waktu jawab, waktu panggilan)
Setiap antrian adalah individu, tetapi setiap karyawan dapat mencakup lebih dari satu antrian. Jadi, Langkah 1, adalah mencari tahu siapa yang dilatih lintas jika Anda memiliki lebih dari satu antrian. Ingat, Anda menjadwalkan karyawan ke antrian, bukan antrian ke karyawan.
Cari tahu berapa jam Anda harus menutup untuk setiap antrian, dan berapa banyak agen Anda akan perlu per antrian, dan agen mana yang dapat Anda masukkan dalam dua atau lebih antrian pada saat yang sama untuk memanfaatkan semua sumber daya Anda. Kadang-kadang, antrian harus diisolasi karena perjanjian kontrak dengan pelanggan; namun, jika karyawan dilatih secara lintas dan pusat Anda mengizinkan, tidak ada yang menghentikan Anda untuk memindahkan agen yang dilatih lintas itu ke antrian lain untuk menerima telepon jika mereka bersedia.
Tentukan waktu panggilan puncak pusat panggilan Anda per setiap antrian. Jika waktu panggilan puncak Anda adalah jam makan siang, antara siang dan dua, maka Anda perlu menjadwalkan makan siang di sekitar waktu panggilan puncak. Jika seorang agen mulai pada pukul 5 pagi, maka makan siang mereka akan pukul 10 pagi, karena Anda akan membutuhkan orang awal untuk menutup makan siang sebelum mereka berangkat pada jam 2 malam.
Mayoritas staf Anda harus dijadwalkan selama waktu panggilan puncak. Ingat, pelanggan selalu yang pertama - bukan karyawan atau diri Anda sendiri. Dan jika pelanggan itu bertahan selamanya, mereka tidak akan bahagia, dan Anda akan mendapatkan semua panggilan penyelia yang memberi tahu Anda bahwa mereka berada di "Eternal Hold."
Format yang paling mudah digunakan adalah Microsoft Excel untuk membuat spreadsheet. Mulailah dengan jam antrian dan jadwal shift setengah jam terpisah oleh orang lawan panggilan. Jika Anda tahu Anda membutuhkan dua orang pada pukul 5 pagi karena Anda mendapat setidaknya 15 panggilan antara jam 5 pagi dan 5:30 pagi, maka jadwalkan mereka. Anda harus dapat melihat waktu bicara rata-rata panggilan, dan kemudian mencari tahu berapa banyak panggilan agen Anda dapat mengambil masing-masing berdasarkan waktu bicara rata-rata mereka. Anda akan dapat menjadwalkan agen lebih dekat bersama-sama, tetapi cukup jauh sehingga Anda dilindungi selama masa puncaknya.
Meskipun agen ingin menjadwalkan diri mereka sendiri, Anda mengendalikan jadwal. Anda adalah master jadwal. Setelah Anda mengetahui dasar-dasarnya, jelaskan bahwa mereka tidak mengontrol jadwal - panggilan telepon masuk untuk pekerjaan mereka mengontrol jadwal mereka, dan Anda harus memastikan ada orang di sana untuk menjawab telepon.
Departemen telekomunikasi Anda harus memiliki laporan telepon yang tersedia dengan statistik untuk pusat panggilan Anda. Jika Anda belum pernah masuk ke penjadwalan mendalam, ini hanyalah puncak gunung es. Jika Anda memiliki masalah dengan penjadwalan dan tidak bisa menyelesaikannya dengan benar, ada banyak situs statistik pusat panggilan (beberapa di antaranya gratis) dan perangkat lunak yang dapat membantu Anda menentukan berapa banyak agen yang akan Anda butuhkan. Namun, jika biaya adalah masalah, perangkat lunak itu mahal.
Kiat
-
Anda tidak perlu menghabiskan banyak uang untuk perangkat lunak. Anda dapat menarik laporan dari sistem telepon Anda untuk membantu Anda menjadwalkan. Perangkat lunak terbaik untuk dipelajari adalah perangkat lunak pelaporan ponsel Anda. Setelah Anda mengetahui cara menarik laporan yang Anda butuhkan, Anda dapat menjadwalkan pusat panggilan apa pun.
Peringatan
Menjadwalkan call center adalah tugas yang unik, dan memang membutuhkan kemampuan organisasi dan manajemen waktu khusus. Jika ini adalah foto pertama Anda di penjadwalan pusat panggilan, Anda mungkin ingin berkonsultasi dengan manajer atau orang telekomunikasi Anda untuk mendapatkan bantuan dalam menarik laporan telepon yang sesuai. Beberapa perangkat lunak mungkin berbeda, tetapi bahasanya sama. Jika Anda mengerti bahasa, Anda tidak akan memiliki masalah penjadwalan. Jika Anda memerlukan pertanyaan cepat dijawab, atau perlu beberapa jam konsultasi, Anda dapat menghubungi pakar untuk mendapatkan bantuan.
