Di pusat panggilan yang sibuk, menekan Rata-Rata Waktu Menangani Anda, atau AHT, sangat penting untuk menjalankan bisnis yang sukses. Pelanggan mengharapkan layanan yang cepat dan akurat, dan itu mengharuskan setiap agen telepon seefisien mungkin. Salah satu metrik utama untuk memantau keberhasilan pusat panggilan adalah berapa lama setiap panggilan dari awal hingga selesai. Meningkatkan waktu pegangan rata-rata Anda akan memungkinkan penambahan staf agen telepon dan pelanggan yang lebih bahagia.
Tingkatkan sumber daya karyawan Anda. Jika agen Anda memiliki akses langsung ke semua informasi yang mereka butuhkan, seperti melalui intranet perusahaan, mereka akan dapat menjawab semua pertanyaan yang dimiliki penelepon secara efektif tepat waktu. Pastikan semua informasi tertata dengan rapi dan mudah diakses oleh agen Anda saat mereka sedang menelepon.
Buat tingkatan karyawan untuk menangani kebutuhan spesifik. Memastikan bahwa agen dengan keterampilan yang tepat menangani berbagai jenis panggilan akan memastikan bahwa panggilan lebih pendek dan pelanggan lebih bahagia. Miliki tim ahli untuk menangani peningkatan dan panggilan kompleks dan meninggalkan panggilan yang lebih mudah bagi karyawan baru.
Selalu perbarui sistem komputer. Banyak keterlambatan panggilan telepon adalah hasil dari komputer yang lambat atau membeku yang membatasi akses agen ke informasi yang mereka butuhkan untuk menyelesaikan masalah pemanggil. Jika setiap tindakan cepat, waktu penanganan rata-rata akan berkurang di semua agen terlepas dari tingkat keterampilan.
Berikan insentif bagi agen yang berkinerja baik. Buat tujuan kecil untuk semua agen untuk mencapai dan hadiahi mereka dengan kartu hadiah atau manfaat lain untuk mencapai tonggak ini.
Manfaatkan pelatihan secara teratur untuk agen. Karyawan yang terlatih dengan baik akan membutuhkan lebih sedikit perhatian dan bantuan dari penyelia dan akan mampu menangani masalah dengan cepat.
Kiat
-
Pastikan waktu penanganan rata-rata agen ditampilkan untuk umum agar semua karyawan dapat melihat sehingga mereka dapat membandingkan jumlah mereka dengan yang lain. Jangan menghukum orang karena memiliki waktu penanganan rata-rata yang rendah. Alih-alih membimbing mereka dan melatih mereka untuk meningkatkan jumlah mereka.
