Memuaskan pelanggan Anda adalah kunci untuk menjalankan bisnis yang sukses karena pelanggan yang puas cenderung merekomendasikan perusahaan Anda kepada teman atau anggota keluarga. Satmetrix Systems Inc. mengembangkan metode untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan dengan menetapkan Skor Net Promoter. Menghitung skor ini memberi Anda ukuran objektif dari kinerja perusahaan Anda dalam hal kepuasan pelanggan dan memberikan gambaran yang jelas tentang persepsi pelanggan Anda tentang produk atau layanan Anda.
Berikan survei singkat kepada pelanggan Anda setelah penyelesaian transaksi. Survei harus meminta pelanggan untuk menilai, pada skala 0 hingga 10, kemungkinan dia akan merekomendasikan bisnis atau layanan Anda kepada orang lain.Untuk meningkatkan tingkat respons, pertimbangkan menawarkan pelanggan kesempatan untuk memenangkan sertifikat hadiah atau barang lain sebagai imbalan untuk menyelesaikan survei.
Tentukan persentase pelanggan yang merupakan "promotor," atau mereka yang paling mungkin merekomendasikan perusahaan Anda, dengan membagi jumlah promotor dengan jumlah total orang yang merespons survei. Pelanggan yang menjawab 9 atau 10 pada survei adalah promotor. Jika 15 orang merespons dengan 9 atau 10 dari 30 orang yang disurvei, persentase promotor Anda adalah 50 persen.
Hitung persentase pelanggan yang merupakan "pencela," atau yang paling tidak mungkin merekomendasikan perusahaan Anda, dengan membagi jumlah pencela dengan total jumlah orang yang merespons. Pelanggan yang menjawab 0 hingga 6 diklasifikasikan sebagai pencela. Jika ada enam pencela dari 30 orang yang disurvei, persentase pencela adalah 20 persen.
Kurangi persentase pencela dari persentase promotor untuk menentukan Skor Promotor Net Anda. Dalam contoh tersebut, dengan 50 persen pelanggan Anda sebagai promotor dan 20 persen sebagai pencela, Skor Net Promotor Anda adalah 30 persen.
Kiat
-
"Pasif" adalah orang-orang yang memberi skor 7 atau 8 pada perusahaan Anda. Mereka umumnya puas tetapi tidak cukup terkesan untuk memberi tahu teman-teman mereka.
