Benar atau salah, call center sering mendapatkan reputasi buruk. Apakah itu saluran layanan pelanggan penyedia broadband Anda atau perusahaan penjualan yang membuat panggilan pemasaran dingin berulang-ulang, kebanyakan orang memiliki cerita tentang bagaimana mereka didorong ke gangguan oleh layanan yang buruk atau mendesak di sepanjang jam dari pusat panggilan. Keluhan juga sering disuarakan tentang outsourcing ke pusat panggilan asing. Kekhawatiran ini menimbulkan sejumlah masalah etika.
Pengalihdayaan
Banyak perusahaan A.S. mengalihdayakan telesales atau pusat panggilan layanan pelanggan mereka ke negara-negara di mana biaya tenaga kerja dan overhead lebih rendah. Hal ini tidak hanya menimbulkan masalah etika seputar penarikan pekerjaan dari pasar domestik, tetapi juga menghadirkan masalah bagi lulusan yang sangat terampil yang menerima pekerjaan telepon di negara-negara berkembang dan orang-orang yang berbicara di Amerika Serikat. Banyak pusat panggilan luar negeri melatih staf mereka untuk berbicara dengan aksen Amerika dan memberi mereka nama-nama yang terdengar Barat; dapat dikatakan bahwa ini adalah penyajian yang keliru. Praktik-praktik ini juga dapat dipandang merendahkan karyawan, yang secara efektif diminta untuk mengubah identitasnya.
Pemantauan
Anggota staf pusat panggilan dimonitor secara ketat dalam jumlah dan kualitas panggilan yang mereka lakukan dan berapa banyak waktu yang mereka habiskan di meja mereka. Beberapa pekerja telah diberitahu bahwa mereka harus bertanya apakah ingin meninggalkan meja mereka untuk menggunakan kamar mandi dan diberi batas waktu ketika mereka melakukannya. Para pekerja telah mengklaim bahwa praktik-praktik ini paling buruk dan menyangkal hak asasi mereka paling buruk.
Panggilan dan Pelecehan yang Dijatuhkan
Meskipun ada amandemen undang-undang yang mengatur daftar nasional jangan-panggil (DNC) dan aturan telemarketing pada 2008, banyak konsumen masih menerima beberapa panggilan bahkan jika mereka telah menjelaskan bahwa mereka tidak ingin dihubungi dan telah menambahkan nomor mereka. ke daftar DNC. Pusat panggilan yang menggunakan dialer prediktif juga membombardir pelanggan dengan panggilan diam atau terputus. Ini terjadi ketika sistem menempatkan panggilan dan tidak memiliki agen yang tersedia untuk menerimanya. Sebuah pusat panggilan terkemuka yang beroperasi di bawah kode etik yang ketat akan mencoba untuk meminimalkan kejadian ini dan mencari cara untuk menghindari menyebabkan gangguan kepada orang-orang yang dihubungi.
