Peralatan pusat panggilan standar dan keputusan kepegawaian sangat bergantung pada perhitungan rekayasa lalu lintas. Kecepatan rata-rata jawaban - atau ASA - menggunakan rumus probabilitas Erlang-C untuk menghitung jumlah rata-rata waktu yang ditunggu pelanggan sebelum agen panggilan pusat menjawab panggilan. Meskipun Anda paling sering menghitung ASA menggunakan perangkat lunak khusus atau makro spreadsheet, memahami dan mampu menghitung sebagian besar proses secara manual - dengan sedikit bantuan dari kalkulator grafik - dapat membantu Anda sepenuhnya menghargai apa yang masuk dan akhirnya mempengaruhi ASA.
Item yang Anda butuhkan
-
Laporan panggilan
-
Kalkulator grafik
Hitung rata-rata tingkat kedatangan panggilan dengan membagi jumlah panggilan yang Anda terima dalam 30 menit dengan 30 - jumlah menit - atau dengan 1800 - jumlah detik dalam 30 menit. Misalnya, 400 panggilan / 1800 detik = 0,22 panggilan per detik.
Hitung panjang rata-rata setiap panggilan dalam jangka waktu 30 menit. Dengan menggunakan laporan panggilan eksternal, tambahkan total menit - atau detik jika Anda menggunakan detik dalam perhitungan pertama - dan bagi dengan jumlah panggilan. Jika 120 panggilan sama dengan 965 menit atau 57.900 detik, waktu panggilan rata-rata adalah 482,4 detik.
Tentukan beban lalu lintas, juga disebut intensitas lalu lintas, dengan mengalikan tarif panggilan rata-rata dengan panjang rata-rata setiap panggilan. Misalnya, kalikan 0,22 panggilan per detik dengan waktu panggilan rata-rata 482,4 detik per panggilan untuk mendapatkan beban lalu lintas 10,61.
Dapatkan jumlah agen yang tersedia untuk menerima panggilan dalam jangka waktu 30 menit yang sama dan bagi nomor ini dengan beban lalu lintas untuk menghitung tingkat pemanfaatan agen. Jika Anda memiliki 90 agen yang tersedia untuk menerima panggilan dan beban lalu lintas 10,61, tingkat penggunaan Anda adalah 0,848, atau 85 persen.
Hitung probabilitas pelanggan akan pergi ke status tahan daripada berbicara dengan agen segera. Masukkan angka pada langkah-langkah sebelumnya - di mana "u" adalah intensitas lalu lintas, "m" adalah jumlah agen yang tersedia dan "p" adalah tingkat pemanfaatan agensi - ke dalam persamaan probabilitas Erlang-C menggunakan rumus "Ec (m, u) = um / m! um / m! + (1 - ρ). ∑m − 1 k = 0 uk / k! ”Dan kalkulator grafik.
Hitung ASA dengan terlebih dahulu mengalikan Ec (m, u) dengan panjang rata-rata setiap panggilan dan kemudian membagi hasilnya dengan jumlah agen yang tersedia x 1- tingkat pemanfaatan agensi. Jika, misalnya, Anda mendapatkan Ec (m, u) sebesar 0,189, perhitungannya berbunyi 0,189 x 482,4 / 90 x (1-0,85) atau 91,17 / 13,5. ASA saat ini adalah 6,75 detik.
