Jangan pernah meremehkan seberapa besar etiket telepon memengaruhi pelanggan yang menghubungi pusat panggilan Anda. Etiket telepon yang tepat sama pentingnya dengan pengalaman pelanggan yang baik seperti pengetahuan produk atau layanan dan keterampilan memecahkan masalah. Baik karyawan baru maupun pelatihan berkelanjutan sangat penting untuk mengajarkan dan memperkuat keterampilan etiket telepon pusat panggilan.
Etika Telepon Praktik Terbaik
Prosedur pusat panggilan harus fokus pada praktik terbaik untuk etiket telepon yang baik. Ini termasuk menggunakan salam resmi di mana Anda dengan jelas menyebutkan nama Anda, berbicara kepada penelepon menggunakan sir atau bu dan tidak pernah mengganggu penelepon. Mengizinkan penelepon menyelesaikan pemikiran atau kalimat tidak hanya sopan, tetapi juga perlu memahami tujuan panggilan, atau merumuskan pertanyaan untuk ditanyakan setelah penelepon selesai, sehingga semua orang berada di halaman yang sama. Menghindari makan atau minum sambil menelepon adalah praktik terbaik yang masuk akal.
Etiket Vokal
Meskipun ada niat baik, mudah untuk mengabaikan etiket vokal di pusat panggilan yang sibuk. Sekalipun kata-kata dan informasi Anda benar, cara Anda menyampaikan pesan dapat menyebabkan panggilan tidak berhasil. Nada, infleksi, nada, laju, dan volume semuanya penting untuk etiket vokal yang baik. Menyoroti kata atau frasa yang tepat, nada rendah, berbicara perlahan dan jelas, dan berbicara tidak terlalu lembut atau terlalu keras adalah penting. Jangan abaikan nada suara Anda, yang mengomunikasikan perasaan Anda tentang penelepon.
