Keluhan pelanggan tertulis mungkin merupakan jenis masalah pelanggan paling serius yang mungkin Anda miliki. Hampir tidak ada waktu sama sekali bagi pelanggan untuk mengangkat telepon dan mengeluh, tetapi untuk benar-benar duduk dan menuliskan kekhawatirannya membutuhkan waktu dan konsentrasi. Pelanggan ini menawarkan Anda peluang terbesar Anda untuk mengubah situasi dan mengubah orang yang marah menjadi pelanggan yang senang dan puas.
Item yang Anda butuhkan
-
Printer
-
Alat tulis kop surat
-
Kupon
Terapkan aturan layanan pelanggan dasar untuk situasi ini sama seperti yang lain. Dengarkan pelanggan, tanyakan apa yang dia ingin Anda lakukan untuk memperbaiki situasi, dan lakukan apa yang diperlukan untuk memuaskan pelanggan.
Dengarkan pelanggan dengan membaca setiap kata dalam surat dengan hati-hati. Jika orang itu marah, dia mungkin tidak masuk akal, tetapi dalam banyak kasus masalahnya akan jelas. Apakah itu produk yang buruk atau layanan pelanggan yang buruk, tentukan apa yang salah dengan pelanggan ini.
Cari tahu apa yang pelanggan ini ingin memperbaikinya. Dalam kebanyakan kasus, ini akan terlihat dengan kata-kata dalam surat itu. Dia meminta produk gratis atau dia ingin tahu apa yang akan Anda lakukan tentang kasir kasar. Tentukan solusi konkret untuk masalah setiap pelanggan sebelum menghubunginya, jika memungkinkan.
Buat pelanggan senang, apa pun yang terjadi. Jika dia melewatkan makanan sampingan saat makan, tawarkan seluruh makanan gratis. Jika ada masalah dengan anggota tim, tuliskan langkah-langkah yang akan diambil untuk melatih kembali karyawan tersebut. Pergi di atas dan di luar layanan pelanggan normal pada orang ini.
Tanggapi secara tertulis, dengan rapi dan sopan di kertas kop surat perusahaan, jika Anda memilikinya. Yakinkan pelanggan bahwa masalahnya sedang ditangani, perincikan cara penanganannya, dan tambahkan tawaran untuk memberikan nilai ekstra. Misalnya, jika Anda bekerja di restoran, beri tahu pelanggan bahwa Anda akan memberikan pencuci mulut gratis saat dia datang lagi.
Peringatan
Jika Anda bekerja di industri layanan makanan dan pelanggan Anda mengklaim bahwa makanan tersebut membuat dia atau anggota keluarga sakit, jangan balas secara tertulis kecuali untuk memberi tahu dia bahwa Anda menghubungi otoritas departemen kesehatan. Simpan semua surat dan berikan fotokopi ke departemen kesehatan. Balasan tertulis dapat digunakan dalam tuntutan hukum terhadap perusahaan Anda, jadi jangan beri tahu apa pun secara tertulis kepada pelanggan sebelum keputusan hukum dibuat.
