Waktu penanganan rata-rata, atau AHT, mengukur berapa lama agen pusat panggilan untuk menangani panggilan pelanggan yang khas. Ini adalah komponen sentral untuk perencanaan pusat panggilan, karena ini berkaitan dengan jumlah klien yang diharapkan ditangani oleh agen di hari kerja.
Sertakan Semua Waktu Agen
Penghitungan dasar untuk AHT adalah jumlah total waktu bicara, total waktu tunggu dan total waktu penyelesaian dibagi dengan jumlah panggilan yang ditangani. Waktu "tunggu" adalah ketika agen menahan klien dan bukan jangka waktu yang dihabiskan pelanggan dalam antrian. Perhitungan ini termasuk waktu percakapan dengan klien, waktu yang dihabiskan untuk meneliti jawaban atas pertanyaan dan waktu yang dihabiskan untuk menyelesaikan panggilan setelah pelanggan menutup telepon.
Bedakan Dari Durasi Panggilan Rata-Rata
Durasi panggilan rata-rata adalah jumlah waktu yang dihabiskan pelanggan pada panggilan, termasuk waktu yang dihabiskan dalam antrian menunggu layanan dari agen. Karena waktu antrian tidak mempengaruhi produktivitas agen, maka tidak boleh dimasukkan dalam AHT.
