Bisnis apa pun yang berhubungan langsung dengan pelanggan mungkin akrab dengan empati pelanggan. Ini adalah istilah yang digunakan untuk menggambarkan perasaan pelanggan sehubungan dengan bisnis itu sendiri atau produk atau layanan yang dijual. Empati pelanggan perlu ditangani oleh eksekutif perusahaan, karena pelanggan menemukan cara baru untuk mengekspresikan perasaan mereka melalui media sosial. Dan perusahaan tidak boleh melupakan individu internal bisnis, karena karyawan juga dapat diklasifikasikan sebagai pelanggan empatik.
Definisi
Definisi dasar empati pelanggan adalah kemampuan untuk mengidentifikasi kebutuhan atau keadaan emosional pelanggan, memahami alasan di balik keadaan ini, dan menanggapinya secara efektif dan tepat. Kebutuhan emosional ini dapat mencakup perasaan pribadi terhadap perusahaan, interaksi, atau produk yang telah dipertukarkan bisnis dengan pelanggan. Ini juga bisa menjadi masalah tunggal dengan interaksi. Empati pelanggan harus diatasi sebelum, selama, dan setelah interaksi dengan pelanggan untuk memberikan pengalaman terbaik kepada perusahaan dan perwakilannya.
Alasan untuk Empati Pelanggan
Meskipun empati pelanggan didefinisikan sebagai memahami kebutuhan pelanggan sebelum, selama dan setelah interaksi dengan perusahaan, pemberi kerja harus memahami bahwa ada beberapa alasan untuk kebutuhan dan perasaan pelanggan. Alasan kurangnya empati dapat berupa perlakuan terhadap perwakilan layanan pelanggan, kondisi atau kualitas produk atau layanan, kurangnya interaksi antara perusahaan dan pengalaman keseluruhan konsumen dengan perusahaan sebelum, selama dan setelah interaksi.
Tumbuhnya Empati
Ketika seorang pelanggan memiliki pengalaman buruk dengan suatu perusahaan, ia dapat membagikannya dengan teman dan keluarga. Semakin mudah bagi konsumen untuk berbagi pendapat dan pengalaman dengan masyarakat. Konsumen dapat berbagi pendapat dan gambar melalui ponsel dan perangkat digital lainnya dengan mempostingnya di jaringan media sosial, forum, dan jaringan komunitas online. Kurangnya empati pelanggan tidak hanya merusak hubungan dengan pelanggan tunggal, tetapi dapat mencegah ratusan konsumen untuk melakukan kontak dengan perusahaan karena opsi dan gambar yang dibagikan secara online.
Pelanggan Internal
Empati pelanggan seharusnya tidak hanya diterapkan pada pelanggan eksternal. Karyawan dari bisnis apa pun juga dapat diklasifikasikan sebagai pelanggan bisnis tersebut. Meskipun mereka mungkin bukan membeli layanan atau produk, karyawan sering mengharapkan tingkat pemahaman dan rasa hormat di tempat kerja. Pengusaha harus berempati terhadap semua karyawan dengan mengakui dan menangani segala kebutuhan, perasaan, atau masalah yang mungkin dialami pekerja di tempat kerja. Karyawan cenderung meninggalkan tempat kerja jika manajer dan pemilik menunjukkan empati dan pengertian terhadap kebutuhan karyawan.
