Cara Menulis Manual Layanan Pelanggan. Menulis manual layanan pelanggan akan membantu karyawan Anda melakukan pekerjaan mereka dengan lebih mudah dan tepat, tanpa mengganggu atau bertentangan dengan kebijakan perusahaan dalam prosesnya. Masuk akal untuk meminta seorang profesional menulis manual, terutama jika Anda tidak memiliki pengalaman sebelumnya dalam menulis dokumen resmi. Tetapi tidak peduli siapa yang menulisnya dan seberapa formal atau tidak resmi manual ini, ada beberapa poin yang harus dibahas untuk membuatnya berguna dan efektif.
Bacalah sebanyak mungkin manual layanan pelanggan.Banyak perusahaan memposting manual mereka secara online, atau Anda dapat memperolehnya dengan menghubungi kantor pusat perusahaan dan meminta salinannya. Jika Anda tidak dapat menemukannya dengan cara ini, cukup minta salinan manual layanan pelanggan dari perusahaan tempat Anda bekerja sebelumnya.
Konsultasikan dengan pengacara untuk memastikan Anda memasukkan kata-kata yang tepat untuk melindungi perusahaan dan karyawan dari kemungkinan tanggung jawab berdasarkan kemungkinan tanggapan. Ini sangat penting jika Anda harus menulis manual layanan pelanggan untuk perusahaan yang berurusan dengan layanan atau produk yang mungkin berpotensi berbahaya bagi pembeli.
Sertakan daftar kata-kata yang dilarang karyawan katakan kepada penelepon. Sebagian besar departemen layanan pelanggan menganggap kalimat seperti "Saya berjanji" atau "Pasti" sebagai no-no no. Ini karena kata-kata menyiratkan jaminan dan benar-benar dapat berubah menjadi masalah serius jika nantinya perusahaan tidak dapat memenuhi apa yang dijanjikan karyawan.
Atur manual layanan pelanggan menjadi beberapa bagian untuk memudahkan karyawan menemukan jawaban. Bagian terbesar dan paling penting dari manual pelanggan harus mencakup: kebijakan perusahaan, topik terlarang untuk perwakilan dan jawaban terperinci untuk pertanyaan paling umum. Setiap perusahaan mungkin memerlukan bab tambahan untuk membahas masalah spesifik untuk layanan yang diberikan, ditambah rekomendasi dan peringatan khusus terkait dengan produknya.
Sertakan daftar kosa kata jika perusahaan menggunakan istilah-istilah yang sulit yang mungkin perlu dijelaskan oleh karyawan kepada penelepon. Hal yang sama berlaku untuk kebijakan khusus yang mungkin memerlukan penjelasan terperinci dan mungkin membingungkan bagi pekerja baru dan pelanggan.
Kiat
-
Mungkin lebih mudah untuk mendiktekan manual ke dalam tape recorder dan kemudian meminta seseorang membuat transkrip untuk Anda, terutama jika Anda mengetahui kebijakannya dengan baik tetapi tidak merasa yakin Anda dapat menulis manual dengan cara yang jelas dan langsung.
