Help desk adalah pusat respons untuk mendiagnosis dan mengarahkan masalah teknis. Karyawan help desk memberikan dukungan untuk semua peralatan teknis dalam perusahaan. Sebuah help desk terus-menerus sibuk karena masalah dengan berbagai macam peralatan yang mereka dukung, dari printer hingga komputer dan telepon. Masalah-masalah ini bervariasi dari masalah pelatihan karyawan kecil hingga masalah alat berat utama. Menjalankan help desk membutuhkan efisiensi dan perhatian terhadap detail. Artikel ini menjelaskan cara menjalankan help desk.
Tentukan level dukungan. Tetapkan individu dengan lebih sedikit pelatihan dan keahlian untuk tingkat yang lebih rendah, dan mereka yang memiliki lebih banyak pelatihan ke tingkat yang lebih tinggi. Para karyawan di tingkat yang lebih tinggi harus memiliki lebih banyak keterampilan dan keahlian teknis. Masalah harus melalui level yang lebih rendah terlebih dahulu. Jika mereka tidak dapat menyelesaikan masalah, maka naik tingkat. Proses ini memastikan efisiensi dan memungkinkan karyawan tingkat tinggi untuk fokus pada pekerjaan tingkat tinggi.
Tentukan aliran. Masalah pertama adalah bagaimana masalah itu muncul di meja bantuan. Sebagian besar waktu, teknisi yang menerima panggilan memasukkan data ke dalam perangkat lunak help desk. Tingkat dukungan terendah mendapatkan penugasan. Tentukan siapa yang bertanggung jawab untuk memastikan masalah pengguna diselesaikan untuk kepuasannya. Ini adalah aspek aliran terpenting.
Lacak semua masalah, bahkan jika diperbaiki dengan cepat. Tandai waktu dan tanggal pada setiap masalah yang baru dibuka. Tetap jelas pada waktu dan tanggal membantu teknisi menangani masalah secara tepat waktu. Item penting lainnya untuk dilacak termasuk nomor mesin atau identifikasi dan informasi karyawan. Dengan menggunakan data ini, program help desk dapat mengidentifikasi mesin yang sering merusak dan menemukan karyawan yang membutuhkan pelatihan. Ini juga membantu teknisi yang kurang berpengalaman melihat bagaimana orang lain menyelesaikan masalah.
Berikan pelatihan dan dukungan konstan untuk staf meja bantuan. Latih setiap karyawan help desk baru di perangkat lunak help desk. Mesin, peralatan, dan perangkat lunak baru semuanya memerlukan pelatihan untuk karyawan bagian bantuan sehingga mereka dapat memperbaiki masalah pengguna. Rapat dengan semua staf memastikan bahwa semua orang ada di halaman yang sama dan bahwa perangkat lunak help desk beroperasi dengan baik.
