Mengelola keluhan adalah praktik bisnis yang menguntungkan untuk memastikan layanan pelanggan yang sangat baik di perusahaan. Dengan menerapkan sistem manajemen pengaduan, bisnis dapat menggunakan informasi yang ditangkap untuk melakukan perbaikan proses.
Definisi
Menurut Metric Stream, manajemen keluhan adalah proses bagaimana organisasi menangani, mengelola, merespons dan melaporkan keluhan pelanggan. Sistem ditempatkan untuk melacak dan tren data yang ditangkap oleh proses manajemen pengaduan.
Fungsi
Metric Stream menjelaskan bahwa perusahaan menggunakan sistem manajemen pengaduan untuk menganalisis di mana perbaikan harus dilakukan. Bisnis menggunakan informasi ini untuk memuaskan pelanggan dan melindungi perusahaan dari pengaduan berulang.
fitur
Menurut Ekspresi Pelanggan, sistem manajemen pengaduan yang efektif harus berisi fitur, seperti lokasi terpusat bagi pelanggan untuk melaporkan pengaduan, sistem untuk menyimpan pengaduan, proses untuk mencatat pengaduan, metode untuk mengakui pengaduan (seperti surat kepada pelanggan), sebuah proses untuk menyelidiki pengaduan dan kemudian cara untuk menyelesaikan dan menindaklanjuti dengan pengaduan.
Jenis
Sistem manajemen pengaduan dapat sesederhana atau serumit yang diinginkan perusahaan. Perusahaan perangkat lunak sistem manajemen pengaduan, seperti Metric Stream, menawarkan bisnis kemampuan untuk menghasilkan laporan pengaduan otomatis melalui sistem perangkat lunak.
Makna
Ekspresi Pelanggan menekankan bahwa bisnis yang memiliki sistem manajemen pengaduan menunjukkan komitmen mereka untuk menyediakan layanan dan produk berkualitas tinggi kepada pelanggan.
