Pernahkah Anda menelepon sebuah organisasi dan benar-benar terkejut dengan profesionalisme orang yang menjawab telepon? Atau bahkan lebih buruk lagi, pernahkah Anda menelepon kantor Anda sendiri dan dikejutkan oleh etiket telepon yang digunakan staf Anda? Situasi telepon ini tidak hanya mengganggu, tetapi dapat menyebabkan organisasi Anda kehilangan bisnis. Cara terbaik untuk menangani situasi ini adalah dengan mengembangkan prosedur operasi standar yang baik untuk staf meja depan. Sebagian besar prosedur operasi standar, SOPS, digunakan dan dibutuhkan dalam operasi fasilitas dan banyak digunakan di pabrik dan industri manufaktur. Namun, SOPS mulai digunakan di semua jenis pekerjaan dan industri termasuk pekerjaan meja depan untuk tujuan kontrol kualitas.
SOP adalah instruksi dasar yang mudah diikuti dan memberikan informasi kunci mengenai tugas yang sedang berlangsung yang dilakukan secara teratur. SOP yang baik akan memberi tahu siapa, apa, kapan, di mana mengapa dan bagaimana tugas harus dilakukan. Langkah pertama adalah memastikan bahwa prosedur tersebut didokumentasikan di atas kertas yang memiliki nama, logo, dan alamat organisasi di atas.
Langkah selanjutnya adalah menulis nama atau judul tugas atau prosedur yang sedang dilakukan. Prosedurnya bisa sesederhana "Menangani Panggilan Masuk di Meja Depan" atau prosedur manajerial, seperti "Pemeriksaan Kontrol Kualitas Meja Depan." Setelah menuliskan judul, beri spasi dan tulis tujuan untuk melakukan prosedur. Misalnya "Tujuan: Untuk menetapkan pedoman untuk menangani panggilan masuk di meja depan," "Untuk bertindak sebagai referensi atau panduan pelatihan untuk digunakan oleh semua personel" atau "Untuk memastikan bahwa semua panggilan ditangani secara profesional, dengan efektif dan efisien cara."
Setelah menulis tujuan, tulis siapa yang biasanya atau secara rutin bertanggung jawab untuk menangani tugas. "Staf yang Bertanggung Jawab: Resepsionis, asisten kantor, dan pegawai administrasi." Space lagi dan tulis lokasi, jika perlu. Ini opsional, tetapi dapat diperlukan jika Anda memiliki beberapa lokasi yang mungkin perlu melakukan tugas secara berbeda tergantung di mana lokasinya. "Lokasi: Semua staf kantor pusat di kantor perusahaan."
Setelah "siapa" dan "di mana" ditulis, beri jarak dan tulis apa yang sedang dilakukan dan produk, peralatan, atau bahan apa yang diperlukan. "Prosedur: Semua telepon beroperasi di bawah sistem telepon Viacom. Pengaturan telepon dan manual penggunaan terletak di lemari arsip meja depan. Langkah 1: Setiap hari di pagi hari resepsionis meja depan harus memastikan bahwa suara" telepon malam " status sistem surat dimatikan. Langkah 2 dan Langkah 3 ikuti setelah Langkah 1. " Dalam contoh ini, pada titik tertentu prosedur harus membahas apa yang harus dikatakan orang tersebut ketika menjawab telepon. "Terima kasih telah menghubungi organisasi XYZ. Bagaimana saya bisa mengarahkan panggilan Anda." Standar lain yang dapat ditetapkan didasarkan pada berapa lama penelepon dapat atau harus ditahan. Berikan garis besar tentang bagaimana melakukan fungsi-fungsi telepon tertentu, seperti mentransfer panggilan dan menyertakan nomor halaman referensi telepon manual yang sesuai.
Prosedur operasi standar dapat dipecah menjadi beberapa bagian. Seperti: Bagian 1: Menjawab panggilan masuk; Bagian 2: Mentransfer panggilan; Bagian 3: Memeriksa dan mentransfer panggilan ke pesan suara; Bagian 4: Mengambil pesan; Bagian 5: Etika telepon umum. Bagian etiket telepon umum harus mencakup dos dasar dan tidak boleh dilakukan, seperti: "Jangan pernah menutup telepon atau bersikap kasar kepada seorang penelepon;" Jangan makan atau mengunyah permen karet saat menjawab telepon, "" Pastikan untuk bertanya kepada penelepon jika mereka keberatan ditahan dan menunggu respons penelepon sebelum menahannya "dan" Tanyakan pada penelepon apakah mereka ingin dimasukkan ke dalam pesan suara sebelum secara otomatis mentransfernya ke pesan suara seseorang."
Setelah menulis prosedur, tentukan apakah prosedur tersebut mudah dimengerti atau ramah pengguna dengan meminta seseorang yang tidak secara rutin melakukan prosedur di meja depan untuk mencoba melakukan prosedur menggunakan SOP Anda tanpa panduan lain. Bersiaplah untuk melakukan revisi prosedur berdasarkan masukan mereka. Mintalah orang lain membaca dan meninjau prosedur untuk memastikan bahwa siapa pun dan semua orang dapat menggunakan dan memahami prosedur ini.
Setelah prosedur selesai, dapatkan persetujuan untuk penggunaan dari kepala divisi, direktur atau manajer departemen dan akhirnya CEO, direktur eksekutif atau presiden organisasi, jika diperlukan. Tanda tangan mereka harus ditempatkan di bagian bawah prosedur bersama dengan persetujuan untuk pernyataan penggunaan. Pernyataan contoh dapat berupa: "Prosedur operasi standar ini sesuai dengan pernyataan misi organisasi dan telah ditinjau dan disetujui oleh staf berikut: daftar nama dan nama staf." Masukkan tanggal efektif pada prosedur.
Prosedur operasi standar harus didistribusikan kepada semua staf yang akan bertanggung jawab untuk melakukan tugas tersebut. Beberapa organisasi menggunakan formulir "Kepatuhan terhadap Prosedur Operasi Standar" setelah pendistribusian prosedur untuk ditandatangani oleh staf meja depan mereka. Formulir ini terdiri dari pernyataan dasar, seperti "Saya telah membaca dan saya mengerti prosedur operasi standar untuk kantor meja depan. Saya setuju untuk mematuhi dan menggunakan prosedur." Tanggal distribusi prosedur ditempatkan pada formulir kepatuhan.
Kiat
-
Anda mungkin ingin meminta staf meja depan untuk membantu menciptakan operasi standar. Dengan cara ini, ia akan merasa bahwa input mereka dihargai dan lebih cenderung mematuhi prosedur yang mereka bantu ciptakan. Berikan salinan prosedur kepada departemen SDM untuk disimpan dan digunakan selama pelatihan dan orientasi meja depan, jika perlu. Simpan file dari formulir kepatuhan yang ditandatangani sehingga jika terjadi penyimpangan dari standar, karyawan dapat diingatkan tentang perjanjian mereka untuk menggunakan standar.
Peringatan
Berhati-hatilah untuk tidak terlalu bertele-tele atau terlalu teknis; Anda ingin prosedurnya mudah diikuti. Jangan terlalu detail, Anda ingin itu menjadi prosedur standar; Namun, beberapa kelonggaran atau fleksibilitas harus diberikan bagi karyawan untuk menjadi inovatif dan kreatif dalam beberapa jenis tugas meja depan tertentu.
