Layanan Pelanggan biasanya merupakan titik kontak pertama untuk pelanggan saat ini atau yang potensial. Bagaimana perwakilan perusahaan berinteraksi dengan pelanggan dapat menjadi perbedaan antara penjualan atau tidak ada penjualan, atau pelanggan yang kembali dan puas. Tidak ada kata-kata spesifik yang lebih baik dari yang lain tetapi ada beberapa elemen tertentu yang harus dimasukkan ketika berbicara dengan pelanggan.
pengantar
Perwakilan harus menyapa seorang penelepon, menyebutkan nama perusahaan, memperkenalkan dirinya dan menawarkan bantuan. Ini memastikan bahwa pelanggan mengetahui perusahaan yang dihubungi, orang yang berbicara, dan bahwa ia bersedia membantu. Contoh bertele-tele adalah, "Hai. Terima kasih telah menghubungi Perusahaan ABC. Nama saya Jonathan. Bagaimana saya bisa membantu Anda?" Jika layanan pelanggan tatap muka, cukup katakan, "Hai, ada yang bisa saya bantu?"
Klarifikasi
Seringkali, pelanggan sulit dipahami atau didengar. Dalam kasus ini, perwakilan mengajukan pertanyaan klarifikasi, kemudian menyatakan kembali permintaan pelanggan. Misalnya, frasa yang akan digunakan adalah, "Jika saya mengerti Anda dengan benar, Ms. Smith, apa yang Anda katakan adalah (ulangi kekhawatiran pelanggan). Apakah itu benar?" Dengan mengajukan pertanyaan dan mengulangi kebutuhan pelanggan, itu menunjukkan bahwa perwakilan secara aktif mendengarkan pelanggan.
Penutupan
Saat menutup percakapan, nyatakan kembali permintaan pelanggan, tawarkan untuk memberikan bantuan tambahan, lalu akhiri interaksi. Menyatakan kembali kebutuhan pelanggan meyakinkannya bahwa perwakilan memahami alasannya untuk menelepon. Tawaran untuk bantuan tambahan memberinya kesempatan untuk membuat permintaan tambahan sebelum mengakhiri interaksi dengan perusahaan. Verbiage yang dapat digunakan dalam penutupan adalah: "Ms. Smith, hari ini Anda meminta dua CD lagi. Kami akan mengirimkannya ke 123 Main St. Anytown, USA 12345. Apakah ada hal lain yang dapat saya bantu? Terima kasih telah menghubungi Anda Perusahaan ABC dan selamat bersenang-senang. Selamat tinggal. " Untuk interaksi tatap muka, cukup katakan, "Terima kasih" atau, jika pelanggan masih menelusuri toko, "Tolong beri tahu saya jika Anda membutuhkan bantuan."
Informasi Pembayaran
Ketika pelanggan memberikan informasi pembayaran, ulangi informasi pembayaran kembali ke pelanggan. Jika kartu kredit digunakan, verifikasi nama pada kartu, ulangi nomor kartu dan tanggal kedaluwarsa kembali ke pelanggan. Misalnya, "Ms. Smith, nama pada kartu itu adalah Jane M. Smith. Nomor kartu Visa adalah 1234 4567 7890 0123 dan tanggal kedaluwarsanya adalah 0511." Jika layanan pelanggan bertatap muka, mungkin lebih tepat untuk mengatakan "Ms. Smith, harap tandatangani tanda terima."
Mengikuti
Saat tindak lanjut pelanggan diperlukan, tetapkan harapan pelanggan. Biarkan dia tahu siapa, kapan dan mengapa seseorang akan menghubunginya. Gunakan kata-kata seperti, "Ms. Smith, saya akan menghubungi Anda pada tanggal 25 Juni pukul 3 sore untuk mendapatkan nomor lisensi perangkat lunak."
Kiat
Bersikap sopan dan sopan kepada pelanggan. Jangan ragu untuk menggunakan "tolong" dan "terima kasih" ketika berbicara dengan pelanggan. Kadang-kadang, pelanggan bisa menjadi kasar. Jangan izinkan pelanggan menggunakan bahasa yang tidak sopan untuk Anda. Dalam kasus tersebut, tahan penelepon atau minta pelanggan untuk mengizinkan Anda menghubungi penyelia atau manajer.
