Setiap bisnis menerima surat keluhan dari waktu ke waktu. Menanggapi mereka dengan cepat dan profesional dapat membantu Anda mempertahankan hubungan baik dengan pelanggan Anda.
Departemen yang Tepat
Kirim surat Anda dari departemen yang sesuai, untuk memastikan pelanggan Anda tahu bahwa orang yang tepat tahu tentang masalahnya dan sedang menangani situasi tersebut. Format surat pada kop surat perusahaan dan ikuti surat bisnis tradisional pedoman pemformatan.
Kiat
-
Referensi nomor pengaduan, toko atau nomor pesanan atau akun pelanggan dalam surat untuk memastikan pelacakan yang tepat.
Akui dan Berempati
Akui frustrasi pelanggan, dan jika Anda salah, minta maaf. Tekankan komitmen perusahaan Anda untuk menyelesaikan masalah dan membuat pelanggan senang. Misalnya, “Saya menyesal mendengar Anda menerima pesanan yang salah. Di perusahaan ABC, kami memiliki komitmen untuk menyediakan layanan berkualitas tinggi dan memperbaiki kesalahan."
Memperbaikinya
Jelaskan apa yang Anda lakukan mengatasi keluhan dan memperbaiki masalahnya. Misalnya, "Saya telah menginstruksikan departemen pengiriman kami untuk mengganti Anda dengan semalaman," atau, "Karyawan yang tidak sopan kepada Anda di ruang pamer kami telah ditegur sesuai dengan itu."
Ucapkan terima kasih
Berterimakasihlah kepada pelanggan karena telah membawa masalah ke perhatian Anda dan catat penghargaan Anda untuk perlindungan pelanggan. Misalnya, “Terima kasih telah menyampaikan masalah ini kepada kami. Kami menghargai bisnis Anda dan berharap kejadian ini tidak akan memengaruhi iman Anda pada perusahaan kami di masa depan."
Berusaha lebih jauh
Memperjelas respons Anda dengan memberi pelanggan sesuatu yang ekstra. Misalnya, kartu hadiah, kartu izin masuk gratis atau sesuatu yang menunjukkan Anda tidak hanya menyesal atas situasinya, tetapi juga berkomitmen untuk menjaga orang tersebut sebagai pelanggan. Misalnya, "Maaf film Anda dipotong pendek karena kesulitan teknis. Terlampir, silakan temukan empat tiket film pelengkap dan voucher untuk popcorn dan minuman ringan gratis."
Ketika Pengaduan itu Berliku-liku
Jika pelanggan meluncurkan keluhan sembrono, akui frustrasi mereka tetapi jelaskan mengapa Anda tidak akan mengambil tindakan. Misalnya, jika pelanggan mengeluh barang yang mereka kehabisan stok, kutipkan produksi terbatas atau permintaan besar. Jika keluhannya adalah tentang karyawan yang mengikuti pedoman perusahaan dalam berurusan dengan pelanggan, jelaskan kebijakan perusahaan. Sebagai contoh, “Sementara saya mengerti Anda kecewa kami keluar dari wiper kaca depan A-14, barang-barang berada di clearance dan telah dihentikan. Itu sebabnya rekan kami mengatakan dia tidak bisa memesan wiper tambahan untukmu."
