Respons konsumen adalah umpan balik positif atau negatif yang diterima perusahaan tentang produk, layanan, atau etika bisnisnya. Respons konsumen dapat diminta oleh perusahaan atau diprakarsai oleh konsumen. Respons dapat mencakup surat atau jawaban atas pertanyaan tentang suatu produk atau masalah dalam perusahaan.
Fungsi
Respons pelanggan dapat membantu perusahaan meningkatkan kualitas produk atau layanan secara keseluruhan. Misalnya, jika pembuat mobil ingin mengetahui kepuasan pelanggan secara keseluruhan terkait kendaraan baru, ia dapat mengirim survei ke semua pelanggannya. Perusahaan dapat mengirim amplop berbayar untuk mengumpulkan informasi.Setelah informasi dikumpulkan, perusahaan kemudian dapat mengirimkannya ke teknisi, staf penjualan, dan departemen lainnya.
Manfaat
Respons konsumen dapat menguntungkan pelanggan dan perusahaan. Perusahaan mendapat manfaat karena dapat mengumpulkan informasi yang diperlukan untuk meningkatkan atau memperbaiki suatu produk. Misalnya, jika rak buku terlalu sulit untuk dirakit oleh pelanggan, perusahaan dapat mengumpulkan informasi dan melakukan koreksi terhadap produk. Pelanggan mendapat manfaat dari respons konsumen karena mereka dapat menyuarakan pendapat mereka tentang produk dan memaksa perusahaan untuk memodifikasi produk.
Jangka waktu
Ada berbagai jenis respons konsumen. Diantaranya adalah survei, pertanyaan telepon, dan kuesioner langsung. Survei mencakup serangkaian pertanyaan tentang produk atau layanan. Mungkin ada pertanyaan pilihan ganda atau baris kosong untuk komentar. Pertanyaan telepon dapat mencakup hotline yang dibuat oleh perusahaan untuk pelanggan untuk menelepon atau panggilan yang dilakukan kepada pelanggan oleh perwakilan perusahaan. Dalam beberapa kasus, perusahaan dapat mengirim perwakilan ke tempat umum untuk menemukan orang yang telah mendengar atau menggunakan produk atau layanan tersebut. Perwakilan dapat mengajukan pertanyaan dan mengisi dokumen yang disediakan oleh perusahaan.
Makna
Respons konsumen telah signifikan dalam banyak industri. Perusahaan sereal dapat memperoleh lebih banyak keuntungan karena respons dari anak-anak dan orang tua mereka tentang suatu produk. Pengecer pakaian mungkin mengetahui mengapa mereka tidak menjual barang dagangan di departemen tertentu dengan mengumpulkan informasi dari pelanggannya.
Kesalahpahaman
Sementara beberapa konsumen mungkin terganggu oleh panggilan telepon jarak jauh dan surat dari sebuah perusahaan, informasi tersebut disimpan di banyak perusahaan selama bertahun-tahun dan diperhitungkan ketika produk atau layanan baru dibuat. Beberapa perusahaan memberikan konsumen penafian bahwa mereka tidak akan berbagi informasi dengan pihak ketiga. Janji ini terkadang dapat membujuk konsumen untuk merespons dengan informasi.
