Untuk memenuhi kebutuhan pelanggan, bisnis pertama-tama harus tahu apa kebutuhan itu. Perbedaan antara apa yang diinginkan bisnis yang diinginkan pelanggan dan apa yang sebenarnya mereka inginkan dapat menjadi perbedaan antara mencatat laba dan membukukan kerugian. Matriks pelanggan membantu bisnis mengidentifikasi hal-hal yang diinginkan kliennya dan dapat membantu perusahaan dalam menetapkan harga dan menentukan kepuasan pelanggan. Matriks pelanggan yang sukses membutuhkan bisnis untuk terus berinteraksi dengan kliennya.
Asal
Matriks pelanggan telah menjadi sangat terkait dengan gerakan Penyebaran Fungsi Kualitas yang lahir di Jepang pada tahun 1970-an. QFD berfokus pada mencari tahu apa yang diinginkan pelanggan dari suatu produk sebelum perusahaan menyediakan produk tersebut. Mencari input pelanggan pada setiap langkah desain dan produksi, bisnis menghasilkan barang yang memenuhi harapan yang mungkin bahkan tidak disadari oleh klien. Abbie Griffin dan John R. Hauser dengan kuat membangun kepercayaan QFD untuk mendengar suara pelanggan dalam artikel "Ilmu Pemasaran" 1993.
Rumah Kualitas
Implementasi penuh dari konsep suara-of-the-customer QFD menghasilkan matriks pelanggan yang dikenal sebagai House of Quality. Matriks ini dimulai dengan kisi-kisi sederhana yang mencocokkan apa yang diinginkan klien dengan cara-cara di mana bisnis dapat memuaskan keinginan klien. Skema menerima namanya dari bentuk yang diambil karena semakin banyak fungsi ditambahkan ke dalamnya. Akhirnya, matriks House of Quality mencakup prioritas, tujuan, dan pertimbangan produksi.
Menentukan Matriks Pelanggan
Tidak setiap bisnis membutuhkan matriks pelanggan yang rumit. Matriks pelanggan yang efektif dapat sesederhana daftar dua kolom: Satu kolom menggambarkan apa yang diinginkan pelanggan; kolom kedua menjelaskan bagaimana perusahaan akan memenuhi keinginan itu. Mencari input pelanggan sebelum, selama dan setelah proses desain terletak di jantung matriks pelanggan. Keputusan produksi utama dibuat berdasarkan input ini; Oleh karena itu, menentukan siapa yang membentuk pelanggan inti perusahaan menjadi penting.
Memahami Kebutuhan Pelanggan
Perusahaan sering membangun produk dan menghasilkan layanan berdasarkan persepsi perusahaan tentang apa yang diinginkan pelanggan. Matriks pelanggan berusaha menemukan produk yang paling sesuai dengan harapan pelanggan. Produksi yang didorong oleh pelanggan menuntut perusahaan pergi ke tempat pelanggan berada. Bicaralah dengan pelanggan di mana mereka akan menggunakan produk perusahaan. Bawa mereka ke perusahaan untuk konsultasi di tempat. Libatkan semua departemen perusahaan dalam memenuhi kebutuhan mereka. Gunakan kata-kata pelanggan sendiri ketika berbicara dengan desainer produk. Nilai dari matriks pelanggan berasal dari menindaklanjuti rekomendasinya.
