Siapa yang tidak suka gim "Role Play" yang bagus? Ketika datang ke layanan pelanggan, perwakilan Anda berbicara untuk Anda, jadi itu bijaksana untuk melatih staf baru dengan memerankan sejumlah plot yang menyenangkan dan tidak begitu menyenangkan yang bisa mereka hadapi di dunia nyata. Lebih baik sekarang dengan Anda, daripada nanti dengan pelanggan potensial atau membayar sebenarnya. Tweak skenario bermain peran layanan pelanggan berikut ini agar sesuai dengan pengaturan bisnis khusus Anda.
Mainkan Game "Salam" Karena Kesan Pertama Penting!
"Hei, bagaimana?" mungkin cara yang sepenuhnya dapat diterima untuk menyapa tetangga muda atau teman di jalan atau melalui telepon, tetapi biasanya dianggap tidak profesional dan mungkin bahkan ofensif atau setidaknya menjemukan di tanah layanan pelanggan. Jadi, buatlah skrip layanan pelanggan permainan peran yang sesuai untuk menyambut tamu Anda alias prospek penjualan. Untuk tujuan pengajaran, mintalah pelatih memainkan perwakilan layanan pelanggan terlebih dahulu, sementara peserta pelatihan memainkan pelanggan, dan kemudian membalikkan peran untuk latihan. Lakukan situasi yang cocok: Misalnya, untuk menyapa pelanggan yang baru saja memasuki toko ritel, segera sadari dia dengan melakukan kontak mata, tersenyum dan berkata, "halo" atau "hari baik" dengan nada ceria. Adalah sopan untuk membiarkan pelanggan ritel berkeliaran sebentar sebelum bertanya, "Bisakah saya membantu Anda menemukan sesuatu?" atau "Pernahkah Anda ke sini sebelumnya?" Bahasa tubuh, seperti seseorang yang tampaknya tidak dapat menemukan apa yang mereka cari, harus memicu tawaran langsung untuk membantu.
Yang terbaik jika salam telepon konsisten di seluruh tim layanan pelanggan Anda. Misalnya, salam sederhana seperti, "Sales and Service Brothers. Joe berbicara. Bagaimana saya bisa mengarahkan telepon Anda?" cukup, hanya ingat bahwa nada suara dan artikulasi sangat penting. Lagi pula, Anda tidak bisa mendengar senyum, dan bergumam benar-benar menyebalkan.
Layanan pelanggan obrolan langsung tidak memiliki interaksi suara dan tatap muka, jadi penting untuk selalu menampilkan diri Anda dengan ceria, sopan, dan agak santai, seperti Anda sedang berbicara dengan teman baik. Mainkan dialog obrolan online dengan peserta pelatihan: Sapaan khasnya berbunyi, "Hei, Andy, terima kasih telah menghubungi Ace Computers. Saya Sherrie. Apa yang bisa saya bantu?" Gunakan kebijaksanaan Anda: Cara Anda menyapa seseorang di situs pakaian remaja, misalnya, akan jauh berbeda dari bagaimana Anda akan menyambut seseorang di situs web pengaturan pemakaman.
Menghindari Skenario "Saya Tidak Tahu"
Dalam obrolan sehari-hari dengan keluarga dan teman, jika kita tidak tahu jawaban atas sebuah pertanyaan, kita biasanya berkata, "Saya tidak tahu," dan itu tidak masalah. Namun, sebagai perwakilan layanan pelanggan, jawaban semacam itu menanamkan keraguan dan ketidakpercayaan, bukan kepercayaan. Alih-alih, berlatih jawaban seperti "Saya senang mendapatkan informasi itu untuk Anda. Bisakah Anda memberi saya waktu sebentar?" dengan peserta pelatihan Anda. Lengkapi adegan bermain peran dengan menahan pelanggan peserta pelatihan, berterima kasih atas kesabaran mereka ketika Anda kembali dengan jawaban atas pertanyaan mereka.
Mainkan Peran untuk Menutup Penjualan
Selain membangun reputasi bintang, tujuan akhir dari setiap bisnis adalah untuk menutup sebanyak mungkin penjualan. Latihan layanan pelanggan untuk bermain peran harus mencakup keterampilan yang sangat penting ini. Latih skenario penjualan, gunakan tutup lunak atau tidak langsung dengan garis-garis seperti, "Bagaimana kesesuaian sweater?" atau "Apa pendapat Anda tentang paket harga ini?" Untuk berlatih dengan keras atau langsung dekat, Anda bisa mengatakan, "Jika Anda tidak memiliki pertanyaan lagi, saya senang menyelesaikan pesanan Anda." atau "Saya dapat menyiapkan kontrak sebelum jam 2 malam jika waktu itu cocok untuk Anda."
Berurusan dengan Pelanggan yang Marah
Ketika seorang pelanggan merasa diabaikan atau bahwa dia diperlakukan tidak adil, itu umum baginya untuk marah. Tidak ada yang suka dimarahi, tetapi sedikit persiapan dapat memberdayakan tim layanan pelanggan Anda untuk menangani situasi sulit seperti itu dengan cara yang dingin kepala. Siapkan beberapa skenario untuk membantu repetisi baru menangani masalah pelanggan-kesal yang umum: Salah satu cara tercepat untuk memadamkan api verbal adalah memihak orang yang sedang marah, memberi tahu dia bahwa Anda mengerti mengapa dia merasakan hal yang sama, meminta maaf untuk penganiayaan atau apa pun pelanggaran yang mungkin dilakukan dan menawarkan untuk mengatasi masalah dengannya. Didengar dan dipahami memiliki efek menenangkan dan biasanya membantu orang untuk berpikir lebih rasional.
Skrip layanan pelanggan bermain peran tidak hanya membantu Anda untuk melatih perwakilan Anda, mereka melengkapi tim Anda dengan kepercayaan diri, antusiasme, dan suara yang konsisten yang menggambarkan bisnis Anda dengan baik.
