Bauran Pemasaran Layanan mengacu pada kombinasi kegiatan pemasaran yang dilakukan organisasi untuk mempromosikan dan menjual layanan tidak berwujud, yang bertentangan dengan produk berwujud. Selain empat P pemasaran produk tradisional - produk, harga, tempat dan promosi - bauran pemasaran jasa mencakup tiga P pemasaran layanan - orang, proses dan bukti fisik. Bauran Pemasaran Layanan juga disebut sebagai Bauran Pemasaran yang Diperpanjang.
The Four Ps
Dalam buku seminalnya, "Pemasaran Dasar: Pendekatan Manajerial," E. Jerome McCarthy memperkenalkan sistem klasifikasi empat P yang merupakan landasan pemasaran tradisional. Produk mengacu pada manfaat nyata atau tidak berwujud dari suatu produk atau layanan, dan bagaimana memenuhi kebutuhan pelanggan. Harga mengacu pada kesesuaian struktur harga suatu produk atau layanan. Place mengacu pada ketersediaan produk atau layanan kepada pelanggan. Promosi mengacu pada upaya untuk membuat target audiens sadar akan suatu produk atau layanan.
Orang-orang
Tidak seperti produk, yang dikonsumsi secara independen dari individu yang bertanggung jawab untuk menciptakannya, orang memainkan peran integral dalam konsumsi layanan. Kepuasan pelanggan untuk konsumsi layanan didasarkan pada kualitas interaksi dengan personel yang menyediakan layanan. Selain keterampilan dan pengetahuan relatif terhadap penyediaan layanan, personel layanan juga harus memiliki bakat untuk komunikasi antarpribadi.
Proses
Proses mengacu pada sistem yang diterapkan organisasi untuk memfasilitasi pemberian layanan. Proses yang efisien dan efektif memungkinkan personel pengiriman layanan untuk mengantisipasi kebutuhan pelanggan, mengidentifikasi dan mengimplementasikan solusi yang tepat, dan menanggapi umpan balik pelanggan untuk meningkatkan pemberian layanan. Proses pengiriman layanan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, meningkatkan retensi pelanggan, dan meningkatkan nilai penawaran layanan.
Bukti fisik
Bukti fisik mengacu pada elemen berwujud dan tidak berwujud yang membentuk lingkungan di mana layanan diberikan. Aspek nyata dari pemberian layanan adalah elemen fisik dari lingkungan layanan yang memengaruhi pendapat pelanggan tentang keseluruhan layanan. Misalnya, interior restoran yang bersih dan nyaman dapat meningkatkan persepsi pelanggan tentang pengalaman bersantap. Aspek tak berwujud dari pemberian layanan - seperti reputasi dan pendapat pelanggan lain - adalah elemen tidak penting dari lingkungan layanan yang mempengaruhi persepsi pelanggan.
Koherensi dan Kemampuan Beradaptasi
Untuk memaksimalkan manfaat bauran pemasaran layanan, bisnis harus mengevaluasi koherensi campuran dan adaptabilitas campuran. Campuran koherensi berarti bahwa setiap aspek dari bauran pemasaran memperkuat yang lain. Misalnya, makanan mahal yang disajikan di atas piring kertas tidak mungkin mencapai kepuasan pelanggan yang tinggi. Adaptasi adaptasi mengacu pada kemampuan bisnis untuk mengubah bauran pemasaran sebagai respons terhadap perubahan dalam lingkungan pasar atau layanan pengiriman. Misalnya, penyedia layanan dukungan komputer mungkin harus menurunkan harganya agar dapat bersaing dengan pendatang baru di pasar yang menyediakan layanan serupa dengan biaya lebih rendah.
