Agar tetap kompetitif, bisnis melihat manajemen hubungan pelanggan mereka. CRM mengacu pada kontrol hubungan yang dimiliki bisnis dengan pelanggannya. Konsep dasar di balik sistem CRM adalah untuk menjaga operasional bisnis melalui menemukan dan memelihara klien. CRMs menggunakan teknologi untuk mengatur dan menganalisis proses bisnis untuk tujuan ini. Ini berarti bahwa CRMs membutuhkan persyaratan yang ditentukan yang menunjukkan proses apa yang diperlukan dan bagaimana mereka harus berfungsi.
Persyaratan Fungsional
Persyaratan fungsional adalah segala yang dibutuhkan bisnis untuk menjalankan bisnis dengan pelanggan. Pada level paling dasar, persyaratan fungsional adalah persyaratan operasional. Mereka mungkin termasuk barang-barang seperti memiliki situs web, mempekerjakan sejumlah perwakilan tertentu, akses Internet dan telepon untuk berhubungan dengan klien, dan perangkat lunak atau perangkat keras tertentu. Barang-barang ini kadang-kadang dipecah menjadi subkategori seperti persyaratan teknologi atau persyaratan vendor. Persyaratan fungsional berbeda berdasarkan tujuan keseluruhan perusahaan, tetapi seperti yang ditunjukkan oleh A Further O'Connor dari cioupdate.com, semua persyaratan fungsional perlu beradaptasi dengan pelanggan, dan manajer harus mendokumentasikan persyaratan dengan jelas untuk menentukan tujuan perusahaan dan membatasi pengeluaran sumber daya yang tidak perlu.
Anggaran
Persyaratan anggaran CRM melihat berapa banyak yang dapat dikeluarkan perusahaan untuk pemasaran, produk, layanan pelanggan, pemeliharaan, dan pelatihan. Seringkali bisnis mengembangkan anggaran CRM berdasarkan apa yang telah dilakukan oleh perusahaan atau perusahaan sejenis di masa lalu. Namun, karena persyaratan fungsional bisnis dapat berubah untuk mengakomodasi pelanggan, O'Connor menekankan bahwa mungkin lebih baik untuk mengambil pendekatan yang berpusat pada sasaran untuk anggaran CRM. Ini berarti bahwa seorang petugas CRM harus mengembangkan anggaran CRM sesuai dengan apa yang pada akhirnya ingin dilakukan oleh perusahaan. Keuntungan dari pendekatan ini terhadap persyaratan anggaran CRM adalah bahwa ia selalu berbasis masa depan dan memungkinkan petugas CRM berkonsentrasi pada tujuan keseluruhan perusahaan.
Pengetahuan Pelanggan
Pengetahuan pelanggan adalah komponen mendasar dari semua sistem CRM. Ini termasuk memahami tren dan kelompok pelanggan, mengapa pelanggan pada awalnya atau berulang kali memilih bisnis dan faktor-faktor yang memengaruhi pilihan pelanggan. Persyaratan CRM dengan demikian dapat mencakup titik-titik yang berpusat di sekitar data dan analisis pelanggan, seperti survei pelanggan dan statistik penjualan berdasarkan inventaris dan kwitansi.
Implementasi dan Pemeliharaan
Persyaratan implementasi dan pemeliharaan menentukan apa yang diperlukan untuk menarik seluruh sistem CRM agar berfungsi. Persyaratan ini mungkin melibatkan konsep seperti waktu (mis., Berapa lama proses akan berlangsung), atau mereka dapat merinci item seperti peningkatan atau sertifikasi. Persyaratan ini biasanya lebih luas daripada persyaratan lain karena mereka sering menentukan bagaimana persyaratan lain ditangani.
