Untuk menjawab pertanyaan, "Apa pentingnya CRM?" Anda perlu melihat melewati inisial, melewati istilah Manajemen Hubungan Pelanggan, dan menganggap CRM bukan sebagai "hal" tetapi sebagai strategi untuk melakukan bisnis. Setiap kata dalam istilah itu penting sendiri, dan ketika disatukan, menciptakan ideologi yang sangat penting.
Identifikasi
Customer Relationship Management, atau CRM, adalah strategi bisnis yang berfokus pada pengetahuan, kepuasan, dan retensi pelanggan. Sementara tujuan bisnis apa pun adalah untung, strategi CRM mulai dengan pelanggan dan bekerja menuju penjualan, versus strategi "penjualan" yang dimulai dengan produk atau layanan dan mengarah ke pelanggan. Dimulai dengan pelanggan melibatkan pengumpulan dan analisis informasi untuk menentukan siapa pelanggan, apa yang dibutuhkan pelanggan, dan bagaimana bisnis dapat memenuhi, kemudian melampaui, kebutuhan itu.
Tujuan
Untuk memahami pentingnya CRM, Anda perlu melihat tujuan utamanya. Lima tujuan penting CRM termasuk layanan pelanggan yang unggul, strategi penjualan berbasis kebutuhan, cross-selling yang efektif, dukungan staf penjualan, dan kebijakan generasi pelanggan dan retensi. Menyadari sasaran ini berarti bisnis Anda harus menciptakan bauran pemasaran yang melibatkan produk, harga, tempat, dan promosi yang unik untuk setiap pelanggan yang Anda layani. Mengadopsi tujuan CRM melibatkan proses mempelajari pelanggan dan proses pembelian, menyediakan pelatihan bagi staf penjualan Anda dan teknologi yang diperlukan untuk mencocokkan produk atau layanan dengan kebutuhan, dan membantu upaya staf penjualan untuk menemukan cara untuk menambah nilai dan laba dengan cross penjualan.
Strategi
CRM melibatkan pengembangan strategi yang berfokus pada pelanggan karena konsumen dapat memiliki dampak signifikan pada garis bawah. Strategi penting CRM meliputi retensi pelanggan atau strategi menang-balik, generasi pelanggan baru, rencana penjualan yang dipersonalisasi yang berfungsi untuk memastikan loyalitas pelanggan, dan peningkatan berkelanjutan dari lini produk / layanan untuk menyediakan produk yang tepat dalam bauran pemasaran. Untuk melaksanakan strategi-strategi ini secara efektif diperlukan komitmen dan komunikasi, bersama dengan teknologi dan infrastruktur yang diperlukan untuk mendukungnya.
Pelaksanaan
CRM dapat menyatukan perusahaan. Memusatkan perhatian pada kebutuhan pelanggan dan membuat implementasi yang sukses dari strategi CRM yang paling penting menciptakan tujuan bersama untuk semua pihak. Menerapkan strategi CRM, bagaimanapun, membutuhkan investasi waktu dan uang. Teknologi dalam bentuk infrastruktur jaringan dan perangkat lunak CRM sangat penting untuk keberhasilan implementasi, seperti halnya staf pelatihan untuk menggunakan perangkat lunak sebaik mungkin.
Potensi
CRM secara signifikan meningkatkan potensi keuntungan bisnis. Ini meningkatkan komunikasi internal, menyediakan cara bagi karyawan untuk bekerja bersama menuju tujuan bersama, membuat proses penjualan lebih mudah dan lebih efektif, dan yang paling penting, meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Bisnis yang membuat komitmen pada CRM juga membuat komitmen untuk berubah dan berkembang ketika pelanggan bergerak melalui siklus hidup mereka, mengubah keinginan, kebutuhan, dan kebiasaan membeli mereka, dan ketika bisnis dan kondisi ekonomi berubah. Evolusi ini sangat penting untuk keberhasilan dan keuntungan berkelanjutan.
