Customer relationship management (CRM) telah sama pentingnya dengan industri perbankan pada awal abad ke-21 seperti halnya industri lainnya. Banyak bank menggunakan alat CRM untuk mendapatkan lebih banyak pelanggan dan meningkatkan hubungan dengan mereka.
Layanan dan Retensi Pelanggan
Semakin banyak kompetisi dan meningkatnya regulasi membuat bank semakin sulit untuk menonjol. Namun, pengembangan CRM memberi bank proaktif akses ke teknologi yang membantu mereka meningkatkan retensi pelanggan dengan menggunakan umpan balik pelanggan untuk menawarkan kenyamanan seperti ATM dan perbankan online. Bank juga dapat menggunakan alat CRM untuk meningkatkan loyalitas pelanggan dengan menggunakan data yang dikumpulkan melalui proses pendaftaran, transaksi, dan umpan balik pelanggan.
Pusat Panggilan
Call center bank menggunakan solusi CRM untuk berbagai tujuan. Pusat panggilan berbasis biaya menggunakan CRM untuk melacak transaksi panggilan dan teknik pemecahan masalah untuk menyempurnakan proses resolusi layanan. Metrik seperti waktu penanganan rata-rata dan peringkat umpan balik pelanggan membantu call center bank meningkatkan dukungan pelanggan mereka untuk retensi. Pusat panggilan yang digerakkan oleh laba juga memanfaatkan catatan akun pelanggan CRM untuk peluang penjualan tambahan.
Penjualan
Penjualan menjadi semakin penting di bank dengan evolusi CRM. Bundling produk dan akun pelanggan utama adalah contoh teknik yang digunakan oleh bank untuk membangun akun pelanggan produk tunggal ke dalam rangkaian produk lengkap termasuk berbagai layanan keuangan. Dengan perangkat lunak CRM, bankir dapat dengan mudah melihat produk apa yang saat ini Anda gunakan, produk apa yang Anda berhak dapatkan dan manfaat apa yang harus Anda tambahkan dengan produk atau layanan tambahan.
