Menanggapi pelanggan yang memuji barang atau layanan yang diterimanya memberi Anda beberapa peluang untuk membangun loyalitas merek dan menciptakan pembeli yang termotivasi. “Terima kasih” yang sederhana mungkin sudah cukup bagi pelanggan, tetapi menggunakan beberapa teknik lagi dapat membantu Anda menggunakan surat ini dalam upaya pemasaran di masa mendatang.
Teliti Pelanggan
Saat Anda menerima surat dari pelanggan, pelajari apakah itu pembeli yang dapat diidentifikasi atau tidak. Ini akan lebih mudah jika Anda adalah penjual bisnis-ke-bisnis atau jika Anda menyimpan catatan pelanggan seperti klub pembeli atau akun kredit. Pelajari mengapa pelanggan berbelanja sehingga Anda dapat memahami apa yang dia harapkan dari Anda dan bagaimana pengalaman yang dirujuk dalam suratnya memuaskan kebutuhannya. Memahami pelanggan juga akan membantu Anda mengambil langkah-langkah untuk menawarkan manfaat pelanggan di masa depan.
Hubungi Stakeholder yang Terlibat
Jika seorang tenaga penjualan, petugas layanan pelanggan atau salah satu vendor atau kontraktor Anda terlibat dalam insiden yang mendorong surat pelanggan, hubungi dia untuk mengetahui lebih lanjut tentang situasinya. Ini akan membantu Anda membuat balasan yang lebih spesifik untuk pelanggan daripada respons umum, menunjukkan Anda cukup peduli untuk melihat situasi dan memahami kebutuhan pelanggan.
Dapatkan Spesifik
Ketika Anda membalas pelanggan, beri tahu dia bahwa Anda telah melihat pengalamannya dan rujuk satu atau dua hal spesifik tentang transaksi tersebut. Gunakan nama karyawan dan / atau sebutkan nama produk atau layanan. Sarankan cara lain agar pelanggan dapat menggunakan produk atau layanan untuk meningkatkan pengalaman berbelanja dengan Anda. Biarkan dia tahu tentang produk lain di mana ia mungkin tertarik dan berikan beberapa berita tentang promosi, penjualan, atau produk yang Anda miliki di masa depan.
Tawarkan Manfaat
Gunakan respons Anda kepada pelanggan sebagai peluang untuk menciptakan penjualan di masa depan. Misalnya, jika pelanggan mencoba produk baru dan menyukainya, tawarkan dia kesempatan untuk membeli produk baru yang Anda promosikan dengan harga setengah. Anda mungkin menawarkan diskon 50 persen untuk pembelian produk yang sama dengan yang dia beli, atau menawarkan kupon beli-satu-dapatkan-satu-gratis. Cara lain untuk meningkatkan penjualan adalah membuat pelanggan merujuk Anda. Berikan kupon diskon menarik yang dapat ditawarkan pelanggan kepada teman atau kolega sebagai ucapan terima kasih karena telah memberikan umpan balik kepada Anda.
Minta Testimonial
Testimonial, referensi, dan rekomendasi dari pelanggan yang bahagia bisa lebih berharga untuk meyakinkan pelanggan potensial daripada iklan berbayar yang Anda beli. Tanyakan kepada pelanggan apakah Anda dapat menggunakan sebagian dari suratnya di materi pemasaran Anda atau di situs web Anda. Jika itu adalah pelanggan bisnis, tawarkan untuk memasukkan nama perusahaannya dalam testimonial. Jika itu konsumen, tawarkan produk gratis atau diskon sebagai apresiasi atas testimonialnya.
Etiket
Jangan biarkan surat pelanggan duduk selama seminggu atau lebih. Tanggapi dengan cepat untuk menunjukkan kepada Anda bahwa umpan balik itu penting. Jika orang tersebut menulis kepada Anda dan mengirimkan surat menggunakan surat siput, jangan merespons dengan email, yang mungkin dianggap sebagai cara mudah untuk merespons. Gunakan nama pelanggan dalam salam, alih-alih menggunakan surat formulir daripada mulai dengan "Pelanggan yang Terhormat."
