Menanggapi surat keluhan pelanggan dengan tepat sangat penting jika Anda ingin mendapatkan reputasi layanan pelanggan yang sangat baik. Dengan gagal menangani surat pengaduan dengan profesionalisme, simpati, dan pola pikir yang berfokus pada pelanggan, pada akhirnya Anda bisa kehilangan bisnis. Namun, jika keluhan ditangani secara efisien, Anda dapat memperoleh pelindung setia yang berpotensi membawa lebih banyak bisnis ke restoran Anda dan menyebarkan ulasan positif tentang bisnis Anda dengan keluarga, teman, dan rekan kerja. Meskipun setiap bisnis cenderung membuat kesalahan, itu cara bisnis menangani kesalahan yang akan menentukan keberhasilannya.
Menangani Keluhan Rutin
Hubungi pelanggan dan ungkapkan bahwa Anda ingin mempelajari lebih lanjut tentang masalah ini. Jika surat itu tidak memberikan nomor telepon atau alamat email, kirimkan surat kepada pelanggan dengan informasi kontak Anda sehingga ia dapat menghubungi Anda secara langsung.
Perlu diingat bahwa pelanggan selalu benar. Bersimpati dan lihat masalah dari perspektif pelanggan.
Jangan menganggap masalah ini sebagai serangan pribadi. Mengambil sikap netral akan membantu Anda merespons dengan cara yang sopan dan tidak emosional.
Perhatikan keluhan pelanggan untuk memahami situasi sepenuhnya.
Berikan respons yang tulus dengan nada meminta maaf. Nyatakan kepada pelanggan bahwa Anda menghargai bisnis mereka dan umpan balik mereka. Biarkan pelanggan tahu bahwa informasi ini akan membantu Anda meningkatkan layanan restoran, makanan, atau apa pun masalahnya.
Tawarkan diskon, kembalikan harga makanan atau sediakan kartu hadiah. Ini adalah cara yang bagus untuk membangun kesetiaan. Kartu hadiah mungkin berfungsi paling baik karena akan mendorong pelanggan untuk kembali ke restoran.
Tanyakan kepada pelanggan apakah cara Anda menangani situasi itu memuaskan. Jika pelanggan masih kesal, pertahankan nada ramah dan tanyakan pendekatan apa yang akan membuatnya bahagia. Pada akhirnya, tujuannya adalah untuk mengambil keuntungan dari masalah ini untuk mendapatkan pelanggan yang loyal.
Keluhan Dengan Potensi Kewajiban Hukum
Dekati surat pengaduan yang berpotensi berkembang menjadi gugatan hukum secara hati-hati. Jika pelanggan mendapat keracunan makanan atau menemukan benda asing di dalam makanan, Anda harus mengatasinya dengan mencoba menenangkan pelanggan serta menyelidiki fakta.
Dengan nada minta maaf, beri tahu pelanggan bahwa Anda akan mengembalikan biaya makan dan menawarkan kartu hadiah dengan saldo untuk menutupi jumlah sebelumnya yang dihabiskan pelanggan.
Tanyakan kepada pelanggan apa yang dimakan, apakah keluhannya ada hubungannya dengan keracunan makanan. Jelaskan bahwa ini agar Anda dapat melihat bahan-bahan yang digunakan untuk makanan itu dan agar Anda dapat memastikan bahwa ini tidak terjadi lagi.
Tawarkan untuk menutup biaya pengobatan, jika pelanggan harus mendapatkan perawatan medis.
Kiat
-
Awasi bahasa tubuh Anda jika Anda bertemu dengan pelanggan yang marah. Anda mungkin tidak mengatakan sesuatu yang negatif dengan mulut Anda, tetapi tubuh Anda mungkin melakukan semua pembicaraan negatif untuk Anda.
