Menangani keluhan pelanggan adalah bagian penting dari bisnis apa pun; cara penanganan keluhan dapat berarti perbedaan antara untung dan rugi besar karena ketidakpuasan pelanggan. Ketidakpuasan pelanggan terhadap tagihan, harga, waktu respons, personel, dokumentasi, atau produk atau layanan adalah jenis keluhan yang umum. Keluhan mungkin sah, dibesar-besarkan, atau bahkan tidak benar. Bisnis dapat memecahkan masalah dan memastikan bisnis masa depan dengan pelanggan dengan menyelesaikan masalah secara efektif dan efisien.
Dengarkan keluhan pelanggan tanpa mengganggu. Beri dia perhatian penuh dan tidak terbagi. Setelah dia selesai, tanyakan apakah ada informasi lain yang harus Anda ketahui; kemudian berterima kasih padanya karena melaporkan pengaduan.
Setuju dengan pelanggan bahwa ada masalah. Jangan tidak setuju atau berdebat.
Minta maaf untuk masalah dan meyakinkan pelanggan bahwa Anda akan bekerja untuk menyelesaikan masalah sesegera mungkin.
Atasi masalah dengan kemampuan terbaik Anda dalam pedoman yang ditetapkan oleh perusahaan atau organisasi Anda. Jika perlu, berikan solusi alternatif sampai pelanggan puas. Jika masalah akan membutuhkan lebih dari beberapa menit untuk diselesaikan, jelaskan prosedur atau langkah-langkah yang diperlukan untuk menyelesaikan masalah. Pelanggan ingin tahu bahwa masalah mereka akan diselesaikan dalam jumlah waktu yang wajar, jika keluhan tidak dapat ditangani dengan segera.
Yakinkan pelanggan bahwa Anda ingin memastikan bahwa masalah yang sama tidak terjadi lagi pada orang lain. Pelanggan lebih bersedia untuk kembali ke bisnis yang telah menyelesaikan masalah secara efektif; pelanggan memiliki lebih banyak toleransi untuk layanan yang buruk daripada untuk pemulihan yang buruk.
Tetap terinformasi tentang resolusi masalah dengan menghubungi departemen yang bekerja untuk memperbaiki masalah ini. Jika solusi akan memerlukan proses multi-langkah, pastikan bahwa semua departemen atau orang bekerja sama untuk menyelesaikan masalah dalam kerangka waktu yang masuk akal.
Terus beri tahu pelanggan tentang solusi masalahnya. Biarkan dia tahu tentang kemajuan, dengarkan baik-baik keprihatinannya, dan yakinkan dia bahwa masalahnya sedang diperbaiki.
Tindak lanjuti dengan pelanggan untuk memastikan bahwa semua langkah yang tepat telah diambil untuk mengikuti masalah. Berterimakasihlah pada pelanggan untuk dukungannya yang berkelanjutan.
Kiat
-
Beberapa keluhan layanan pelanggan dapat diselesaikan dengan satu kunjungan atau satu panggilan telepon. Masalah yang panjang harus dilacak dan ditinjau untuk memastikan bahwa kemajuan sedang dibuat. Beberapa solusi tidak memerlukan kontak lama dengan pelanggan.
