Surat-surat bisnis yang marah ditulis oleh konsumen atau karyawan yang tidak puas yang mencari beberapa jenis perubahan atau remunerasi keuangan. Sebagian besar surat kemarahan, yang biasa disebut surat pengaduan, melibatkan peninjauan fakta dan peristiwa yang menyebabkan ketidakpuasan. Jika penulis surat ingin benar-benar melibatkan perusahaan dalam percakapan yang konstruktif, seluruh surat harus tetap profesional.
Gunakan Pernyataan Faktual
Masukkan fakta dalam surat, bukan asumsi atau pendapat. Nyatakan apa yang menciptakan frustrasi, kemarahan, atau kesusahan. Gunakan fakta yang menguraikan detail dari apa yang terjadi dalam urutan kronologis. Saat menyatakan fakta, jangan berikan pendapat atau emosi. Surat itu lebih profesional, dan karena itu lebih efektif, dengan emosi ditinggalkan sebanyak mungkin.
Misalnya, "Ada tagihan pada tagihan maskapai saya untuk tiga tas terdaftar. Tiket saya hanya mencatat satu tas terdaftar." Pernyataan ini faktual karena dapat dibuktikan dengan dokumentasi tagihan dan tiket.
Setelah fakta-fakta dinyatakan, jelaskan mengapa ini membangkitkan kemarahan dan frustrasi. Menahan diri dari panggilan nama, kata-kata kotor dan pernyataan menuduh. Misalnya, "Anda mencuri uang saya dengan tuduhan ilegal ini," hanya menambah masalah. Membuktikan pencurian jauh lebih sulit daripada meminta perusahaan untuk menerima tanggung jawab atas kesalahan dan secara otomatis menempatkan perusahaan pada pertahanan.
Jelas dan Ringkas
Pemilik bisnis, manajer, dan departemen layanan pelanggan tidak punya waktu untuk membaca novel. Meskipun penting untuk memastikan fakta yang relevan disampaikan, menjaga semuanya tetap jelas dan singkat membuat pembaca tetap terlibat. Pikirkan surat keluhan sebagai ringkasan percobaan sains; ada banyak informasi yang masuk ke dalam percobaan yang ringkas diringkas dengan kesimpulan yang ditarik di akhir. Sebuah surat pengaduan melakukan hal yang sama untuk merangkum fakta dan menyatakan kesedihan emosional yang disimpulkan.
Contoh cara menyatakan kemarahan Anda adalah, "Saya yakin Anda dapat menghargai frustrasi yang dialami keluarga saya ketika kami menyadari apa yang terjadi." Pendekatan ini mengupayakan respons empatik dan bukannya defensif.
Permintaan untuk Bertindak
Hanya sedikit orang yang menulis surat hanya untuk curhat; tindakan dan resolusi biasanya merupakan tujuan akhir. Sebagai contoh, seorang karyawan yang memiliki masalah dengan komentar menghina dari rekan kerja yang paling mungkin ingin melihat perubahan pada kebijakan perusahaan dan protokol disiplin. Contoh surat konsumen mungkin ketika tamu hotel keliru dikenakan biaya untuk berbagai fasilitas; pengembalian uang cepat adalah hasil yang diinginkan.
Keinginan-keinginan ini dan permintaan untuk tindakan jelas dinyatakan di akhir badan utama tepat sebelum penutupan. Beberapa surat juga menyatakan resolusi yang diinginkan di awal surat dan kemudian mengulanginya di akhir. Pertahankan permintaan tindakan dengan sopan dan ringkas seperti bagian lain dari surat itu. Buat resolusi yang diinginkan jelas sehingga pembaca memahami harapan - ini tidak menjamin apa pun, tetapi memulai percakapan.
Misalnya, "Berdasarkan fakta yang disebutkan di atas, berikan pengembalian dana penuh atas semua biaya yang salah dalam dua hari kerja berikutnya." Pembaca tahu apa yang Anda inginkan.
Penutupan dan Informasi Kontak yang sopan
Tutup surat itu dengan mengucapkan terima kasih kepada pembaca karena telah meluangkan waktu untuk meninjau semuanya dan memahami emosi yang terlibat. Gunakan penutup standar seperti "Terima kasih," atau "Salam," diikuti dengan nama cetak dan informasi kontak Anda. Periksa ulang surat untuk kesalahan pengejaan dan tata bahasa, dan perhatikan nada suaranya untuk memastikannya tetap profesional.
Catat setiap lampiran dengan huruf dengan mengetikkan "Enclosures," di bawah informasi kontak yang memisahkan dua blok dengan ruang baris. Kandang terkait termasuk kuitansi, korespondensi, gambar atau bukti cetak lainnya untuk mendukung kasing Anda.
