Bisnis menggunakan prosedur operasi standar untuk mendokumentasikan langkah-langkah yang diperlukan untuk memberikan atau menyelesaikan proses atau tugas tertentu. Dalam istilah help desk, SOP menguraikan bagaimana operator harus menangani permintaan pelanggan. Ini memungkinkan staf untuk mengelola semua respons dengan cara yang terstruktur dan seragam dari kontak awal hingga penyelesaian yang sukses.
Kontak Awal
Pelanggan menelepon ke meja bantuan dan menyatakan sifat masalah mereka. Analis garis depan menggunakan perangkat lunak pelacakan untuk mengumpulkan informasi identifikasi seperti detail kontak pelanggan, sifat permintaan atau keluhan dan lokasi peralatan bermasalah. Dia juga mencatat data akun / produk seperti nomor model, perjanjian lisensi atau nomor akun, sebelum menempatkan pelanggan dalam antrian ke pusat dukungan yang sesuai.
Tetapkan Prioritas
Wawancara awal menilai dan menetapkan prioritas panggilan berdasarkan kriteria yang telah ditetapkan perusahaan. Label prioritas dapat mencakup kegagalan perusahaan, situasi kritis, layanan terjadwal reguler dan acara yang direncanakan, misalnya.
Buat Tiket
Pelanggan mungkin memiliki lebih dari satu masalah, mengenai berbagai masalah atau peralatan. Karyawan menulis tiket masalah diskrit, yang memungkinkan setiap masalah berpindah secara terpisah ke pusat yang sesuai.
Dokumentasi
Sistem komputer yang melacak data menyediakan akses instan ke teknisi yang membutuhkannya. Mereka mengikuti prosedur dokumentasi untuk memungkinkan teknisi atau manajer berikutnya melihat apa yang telah dilakukan pada tiket hingga saat itu.
Penyelesaian masalah
Tujuan dari analis help desk adalah untuk memecahkan masalah dengan kepuasan pelanggan. Itu mencakup memiliki pemahaman yang jelas tentang apa yang diinginkan pelanggan dan, kadang-kadang, apa yang dia lakukan untuk menemukan dirinya dalam kesulitan ini. SOP ditulis untuk mendapatkan informasi ini. Analis kemudian dapat mengusulkan solusi. Terkadang ini berarti menduplikasi masalah untuk diri mereka sendiri dan kemudian bekerja untuk menyelesaikan masalah.
Komunikasi Pelanggan
Pelanggan berharap diyakinkan bahwa masalah mereka sedang dipecahkan, bukan diabaikan. Protokol perusahaan biasanya dibuat untuk mewajibkan analis memanggil pelanggan mereka secara berkala untuk berhubungan dengan mereka tentang kekhawatiran mereka. Mereka mendokumentasikan komunikasi apa pun dengan pelanggan.
Eskalasi Masalah
Prosedur memfasilitasi masalah pemindahan ke tim yang lebih maju dan berpengalaman ketika tingkat bantuan awal tidak dapat menyelesaikannya dengan cepat. Beberapa perusahaan memiliki dua atau tiga tingkat teknisi untuk menyelesaikan masalah di bidang teknis tertentu.
