Pemasaran layanan semakin penting di abad ke-21 berkat pertumbuhan di sektor layanan ekonomi A.S. Semakin banyak perusahaan yang menawarkan solusi layanan tidak berwujud yang memerlukan pertimbangan pemasaran yang diperluas di luar pemasaran produk konvensional. Bauran pemasaran - atau keempat P pemasaran (produk, tempat, harga dan promosi) - relevan dalam layanan pemasaran serta produk. Namun, pemasaran jasa membutuhkan pertimbangan tiga elemen pemasaran tambahan juga.
Karakteristik Pemasaran Layanan
Sebelum membahas tiga elemen tambahan dari bauran pemasaran layanan, Anda harus memahami sifat-sifat yang membuat layanan berbeda dari produk. Situs web Learn Marketing menguraikan lima karakteristik unik layanan. Yang pertama, kurangnya kepemilikan, menandakan bahwa konsumen jasa tidak menerima barang nyata untuk dimiliki. Ini berkaitan dengan sifat layanan dasar kedua, tidak berwujud. Inseparability menjelaskan bahwa pemberian layanan tidak terpisah dari penyedia. Keempat, layanan akhirnya musnah, sementara barang memiliki umur simpan. Kelima, karakteristik heterogenitas menunjukkan bahwa layanan sulit diberikan secara konsisten.
7 P: Orang
Pada abad ke-21, konsep Perpanjangan Pemasaran yang Diperluas telah dipopulerkan berkat pertumbuhan luar biasa di sektor layanan A.S. The Encyclopedia of Business (2nd Ed.) Mencatat bahwa 97 persen pekerjaan baru ditambahkan dari tahun 1990 hingga 2002 adalah pekerjaan jasa. 7 P memperluas empat elemen asli dari bauran pemasaran untuk memperhitungkan karakteristik layanan. P kelima adalah orang. Pekerja berpengetahuan, karyawan lain, dan manajemen semuanya menambah nilai produk dan layanan, atau penawaran hanya layanan, mencatat situs web Manajemen Berbasis Nilai. Kualitas penyedia mempengaruhi pemasaran layanan sebanyak layanan yang sebenarnya.
7 P: Proses
Bagian dari pusat pemasaran untuk mempertahankan hubungan jangka panjang dengan pelanggan setia. Untuk melakukan ini, perusahaan perlu memiliki proses layanan yang mapan dan konsisten. Penyampaian layanan yang tepat waktu dan akurat dalam ketentuan yang disebutkan sangat penting. Alat dan komunikasi yang digunakan dalam program retensi pelanggan juga penting. Pengecer, misalnya, harus memiliki sistem untuk memenuhi komitmen layanan yang cepat dan ramah. Tanpa proses yang pasti bagi karyawan untuk diikuti, pengiriman yang konsisten merupakan tantangan, catat Belajar Pemasaran.
7 P's: Bukti Fisik
Elemen pemasaran layanan kritis terakhir adalah bukti fisik. Ini secara langsung terkait dengan karakteristik layanan intangibilitas. Dengan produk, pelanggan Anda dapat melihat, menyentuh, dan merasakan penawaran Anda. Untuk memberikan pengalaman yang serupa, beberapa bukti fisik untuk memvalidasi pemberian layanan merupakan pertimbangan pemasaran yang penting. Jika Anda menyediakan layanan perawatan kebun, bukti fisik Anda tentang layanan berkualitas adalah halaman rumput yang rapi dan terawat. Di restoran, bukti fisik layanan Anda adalah kebersihan, persiapan makanan yang efisien, dan server yang ramah dan sopan. Tanpa bukti-bukti ini, retensi pelanggan dan dari mulut ke mulut buruk.
