Cukup bagus tidak pernah cukup dengan manajemen kualitas total. TQM menyerukan untuk terus meningkatkan proses dan meningkatkan kepuasan pelanggan. Setiap orang dalam bisnis membantu, terlepas dari departemen atau pangkat. Program TQM yang efektif mendukung pertumbuhan berkelanjutan dalam pendapatan dan laba melalui menyenangkan pelanggan dan bekerja secara efisien.
Klarifikasi Visi
Jika sebuah bisnis ingin dikenal untuk kualitas, itu harus dimulai dengan mendefinisikan "kualitas." Apakah itu kekurangan kesalahan dalam menyediakan produk atau layanan, misalnya? Atau apakah itu pengembalian investasi terbesar bagi pelanggan? Setiap orang dalam bisnis harus tahu apa yang dilakukannya dan ke mana ia ingin pergi untuk membantunya mencapai tujuannya.
Mendefinisikan Sukses
Inisiatif TQM harus dapat ditindaklanjuti dan diukur. Identifikasi faktor penentu keberhasilan seperti kepuasan pelanggan dan pangsa pasar memungkinkan perusahaan untuk menyelaraskan tindakan mereka dengan tujuan mereka. Kemudian mereka dapat melacak kemajuan mereka dengan memonitor metrik, seperti peringkat kepuasan pelanggan dan persentase pangsa pasar.
Melibatkan Semua Orang
Di TQM, kepuasan pelanggan tidak terbatas pada satu departemen. Bukan pula tanggung jawab manajemen semata. Semua karyawan berkontribusi pada penyebabnya. Jadi, bisnis harus memberi tahu karyawan tentang peran mereka dan meminta masukan mereka sebelum merencanakan pendekatan.
Merencanakan Pendekatan
Setelah perusahaan menargetkan peningkatan yang diinginkan, seperti meningkatkan peringkat kepuasan pelanggan, dibutuhkan langkah-langkah seperti:
- Mendefinisikan masalah: Pelanggan tidak senang.
- Mengumpulkan data terkait: Tanggapan survei pelanggan selama tiga bulan terakhir.
- Menemukan akar masalahnya: Pelanggan menunggu terlalu lama di telepon untuk diservis.
Melakukan Pekerjaan
Manajemen kualitas total membantu bisnis untuk secara sistematis mengatasi masalah dan meraih peluang melalui langkah-langkah seperti:
- Mengembangkan solusi: Secara otomatis mengalihkan panggilan ke perwakilan layanan pelanggan berikutnya yang tersedia.
- Memilih pengukuran: Tahan waktu untuk pelanggan.
- Menerapkan perubahan: Mulai merutekan panggilan secara otomatis.
Memeriksa Hasil
Perusahaan dapat mengukur efektivitas inisiatif TQM mereka dengan membandingkan data dari sebelum perubahan dibuat setelahnya. Jika secara otomatis mengalihkan panggilan ke perwakilan layanan yang tersedia berikutnya berhasil, maka perusahaan akan melihat waktu penahanan yang lebih pendek untuk pelanggan. Skor kepuasan harus meningkat juga.
Bertindak berdasarkan Temuan
Sebuah bisnis dapat memperoleh manfaat jangka panjang dengan mendokumentasikan hasil dari inisiatif TQM yang sukses dan membagikannya ke seluruh organisasi. Ketika tim layanan pelanggan meningkatkan kinerjanya, itu dapat membantu penjualan dan pemasaran menjadi lebih baik juga karena mereka dapat menunjukkan peningkatan yang sama ketika bekerja dengan calon pelanggan.
Perbaikan Sistematisasi
Selain itu, proses yang digunakan untuk meningkatkan skor kepuasan pelanggan dapat diterapkan pada masalah lain, mungkin dengan penyempurnaan berdasarkan pelajaran yang dipetik. Misalnya, departemen produksi mungkin dapat membandingkan data pra-perubahan dan pasca-perubahan untuk mengukur efektivitas upayanya untuk mengurangi jumlah produk yang rusak.
Keberhasilan yang Berkelanjutan
Sama seperti setiap orang berbagi dalam pekerjaan, setiap orang harus berbagi dalam penghargaan. Jika perusahaan mencapai tujuannya untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, perusahaan dapat membayar bonus karyawan untuk mencapai target yang telah ditetapkan untuk individu, departemen, dan organisasi secara keseluruhan.
