Departemen layanan pelanggan yang efisien mampu menyelesaikan masalah pelanggan dengan cepat dan menciptakan tingkat kepuasan yang tinggi. Bagian yang membuat departemen layanan pelanggan efisien adalah penerapan prosedur dan proses layanan pelanggan yang baik. Buat prosedur yang masuk akal, dan kembangkan program pelatihan yang membantu rekan Anda belajar menggunakan teknik ini dan beradaptasi dengan kebutuhan pelanggan.
Mengumpulkan data
Ketika departemen layanan pelanggan Anda mengenal setiap klien, maka ia dapat membuat solusi untuk masalah yang disesuaikan dengan kebutuhan pelanggan. Untuk membantu rekan layanan pelanggan tetap akrab dengan kebutuhan bisnis klien Anda, Anda harus memiliki sistem manajemen pelanggan yang memungkinkan perwakilan untuk memasukkan data tentang klien. Ketika sistem manajemen layanan pelanggan digunakan dengan benar, data dimasukkan setiap kali klien memanggil ke database yang dapat diakses oleh setiap rekan layanan pelanggan. Ketika klien itu menelepon lagi, data akan tersedia dan profesional layanan pelanggan menciptakan pengalaman yang dipersonalisasi untuk klien.
Pedoman
Rekan layanan pelanggan hanya seefektif yang dimungkinkan oleh pedoman perusahaan. Ini berarti bahwa setiap profesional layanan pelanggan di organisasi Anda harus secara teratur dilatih tentang jenis layanan apa yang diizinkan untuk menawarkan pelanggan, contoh apa yang akan memerlukan keterlibatan manajemen dan cara terbaik untuk menggunakan sistem komputer untuk mempertahankan retensi klien. Pelatihan yang sedang berlangsung membuat karyawan layanan pelanggan tetap mutakhir tentang setiap perubahan dalam kebijakan perusahaan yang dapat digunakan untuk melayani klien, dan menyegarkan karyawan tersebut pada prosedur dasar perusahaan.
Pengalaman pelanggan
Proses layanan pelanggan yang baik mengakui bahwa pengalaman pelanggan sama pentingnya dengan hasil yang ditawarkan oleh perwakilan layanan pelanggan. Pastikan ada sistem di tempat yang membuat panggilan pelanggan langsung dijawab. Pelanggan tidak boleh ditahan lebih dari 60 detik, dan profesional layanan pelanggan harus selalu meminta maaf karena menahan pelanggan saat ia mengangkat kembali panggilan itu. Seorang profesional layanan pelanggan harus dapat mengenali dengan segera jika ia dapat membantu pelanggan, atau jika pelanggan perlu ditransfer ke manajer atau departemen lain. Saat mentransfer pelanggan, rekan layanan harus tetap menelepon sampai pelanggan terhubung ke orang lain.
Perbaikan
Layanan pelanggan adalah departemen yang dinamis di mana perbaikan terhadap alat yang tersedia untuk rekanan, proses yang digunakan rekanan, dan interaksi antara layanan pelanggan dan departemen lain harus selalu digali. Rekan layanan pelanggan menerima informasi berharga dari pelanggan sepanjang hari mengenai peningkatan produk, masalah pengemasan, dan saran pemasaran. Harus ada prosedur yang memungkinkan perwakilan layanan pelanggan untuk berbagi input pelanggan dengan departemen yang sesuai dalam perusahaan.
