Dalam lingkungan bisnis, tidak dapat dihindarkan bahwa persentase pelanggan tertentu akan tidak puas dengan layanan atau produk yang telah mereka terima. Ini dapat menciptakan situasi sulit bagi karyawan. Kemampuan untuk menghadapi situasi-situasi ini secara efektif dan diplomatis adalah pertanda seorang karyawan yang baik yang mengerti bagaimana cara meredakan situasi yang berpotensi sulit.
Pelanggan Marah
Siapa pun yang bekerja di ritel cukup lama harus berurusan dengan pelanggan yang marah. Bahkan ketika keluhan mereka dibenarkan, beberapa orang tidak menanganinya secara efektif, dan akan melampiaskan kemarahan mereka pada siapa pun yang ada. Karyawan yang menghadapi masyarakat perlu dipersiapkan untuk ini, dan untuk mengetahui bagaimana menghadapinya ketika itu terjadi. Selama pelanggan yang marah hanya melampiaskan perasaannya tentang sesuatu, karyawan itu harus tenang, mendengarkan dengan simpatik, dan mengarahkan pelanggan ke lokasi yang terisolasi, jauh dari pelanggan lain. Jika pelanggan yang marah menjadi kasar atau berpotensi merusak, keamanan harus dipanggil dan pelanggan harus dikawal dari tempat itu.
Barang Dagangan Cacat
Barang dagangan yang memiliki masalah atau cacat adalah sering menjadi penyebab pelanggan yang tidak bahagia dan situasi bisnis yang sulit. Seorang karyawan dihadapkan dengan keluhan tentang barang dagangan yang rusak tidak boleh berdebat dengan pelanggan, tetapi harus meminta semua informasi yang relevan tentang cacat dan keluhan. Kadang-kadang, khususnya dalam kasus elektronik atau produk rumit, cacat yang dirasakan adalah hasil dari pelanggan yang tidak terbiasa dengan cara kerja produk, dan masalahnya dapat diselesaikan dengan menjelaskan produk kepada pelanggan. Jika produk benar-benar cacat, pelanggan harus diberi pengganti atau pengembalian uang.
Keluhan Tentang Layanan Buruk
Keluhan layanan dapat terjadi di mana saja. Kesulitan dari situasi-situasi ini dapat sangat bervariasi, dari seseorang yang dengan sopan mendaftarkan pengaduan ke seseorang yang mengamuk secara tidak jelas. Keluhan layanan yang buruk mungkin didasarkan pada masalah nyata atau pada imajinasi pelanggan, tetapi harus selalu diperlakukan sebagai nyata untuk menghindari lebih lanjut memprovokasi pelanggan.
Keluhan Tentang Karyawan Kasar
Karyawan kasar adalah bagian tertentu dari layanan buruk yang secara khusus memberatkan pelanggan. Kombinasi karyawan yang kasar dan pelanggan yang sensitif dapat menyebabkan situasi yang sangat sulit. Jika Anda seorang manajer yang menyaksikan, atau menerima laporan yang dapat dipercaya tentang, seorang karyawan bersikap kasar kepada pelanggan, Anda harus segera mengambil tindakan untuk meluruskan karyawan tersebut. Beberapa hal lebih merusak bisnis daripada reputasi bersikap kasar dan tidak peduli kepada pelanggan.
Keluhan Dari Pelanggan Yang Gangguan
Terkadang, keluhan pelanggan tidak jelas karena ia mabuk, dirajam atau sekadar gila. Sebagai contoh, ini dapat terjadi di bar dan restoran yang menyajikan alkohol, dan harus diperlakukan dengan sangat hati-hati, karena orang-orang di bawah pengaruh kurang mampu mengendalikan amarah dan impuls mereka. Bar dan klub sering mempekerjakan para ahli, yang dikenal sebagai "penjaga," untuk turun tangan ketika segala sesuatunya tidak terkendali.
