Mengatasi keluhan pelanggan adalah bagian dari menjalankan bisnis apa pun. Tidak peduli seberapa sukses bisnis Anda, Anda sesekali akan berurusan dengan pelanggan yang tidak puas. Daripada melihat pengeluh sebagai gangguan, lihat keluhannya sebagai kesempatan untuk belajar bagaimana meningkatkan produk atau layanan Anda. Bersikaplah terbuka untuk mendengarkan apa yang dia katakan dan bersikap proaktif dalam respons Anda.
Item yang Anda butuhkan
-
Formulir pengaduan
-
Survei umpan balik pelanggan
-
Karyawan yang terlatih
Cara Mengurangi Keluhan Pelanggan
Memiliki rencana tindakan untuk keluhan pelanggan. Ketika seorang pelanggan mengeluh, apa yang sebenarnya dia lakukan adalah memberi tahu Anda bagaimana Anda dapat meningkatkan layanan Anda. Memiliki sistem agar karyawan layanan pelanggan dapat mendokumentasikan keluhan. Buat formulir keluhan pelanggan yang dapat diisi oleh karyawan Anda ketika pelanggan tidak senang. Manajemen harus mengumpulkan formulir keluhan secara berkala dan meninjaunya untuk mengidentifikasi keluhan yang berulang.
Survei semua pelanggan untuk umpan balik tentang pengalaman membeli mereka. Ada beberapa cara untuk melakukan ini. Anda dapat memiliki formulir survei yang dapat diisi dan dijatuhkan dalam sebuah wadah. Atau Anda dapat menyerahkan formulir survei kepada pelanggan saat mereka meninggalkan toko, menawarkan insentif seperti diskon 10 persen jika mereka membawa atau mengirimkannya kembali. Anda juga dapat memiliki survei online yang menawarkan kupon toko yang dapat dicetak saat selesai. Formulir survei Anda dapat sesederhana pelanggan memilih tingkat kepuasan dari satu hingga lima di area layanan tertentu, tetapi berikan ruang untuk komentar tambahan.
Buat penyesuaian berdasarkan umpan balik dan keluhan pelanggan. Mengetahui apa yang dikeluhkan pelanggan tidak akan membantu Anda mengurangi keluhan kecuali Anda bersedia melakukan perubahan. Lakukan sesi curah pendapat dengan manajer dan karyawan untuk melihat perubahan apa yang dapat dilakukan untuk mencegah ketidakpuasan pelanggan.
Latih karyawan untuk memberikan layanan prima. Pelanggan yang dirawat dengan baik lebih kecil kemungkinannya untuk mengeluh daripada pelanggan yang diperlakukan dengan buruk. Hal terakhir yang diinginkan pemilik bisnis adalah membuat pelanggan menjadi frustrasi oleh karyawan yang kasar. Karyawan harus dilatih untuk memperlakukan pelanggan dengan keunggulan dan diberi kelonggaran dalam kemampuan mereka untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.
