Jika Anda memiliki atau mengelola perusahaan atau organisasi, pelanggan Anda adalah salah satu aset terpenting Anda. Jika mereka memiliki keluhan, Anda harus memiliki sistem untuk melacak dan menangani umpan balik itu. Melacak keluhan tidak hanya menguntungkan pelanggan; itu juga dapat menguntungkan perusahaan Anda dengan menunjukkan kepada Anda di mana organisasi Anda perlu meningkatkan untuk membuat pelanggan senang.
Item yang Anda butuhkan
-
Unggul
-
Komputer
Buat database untuk menyimpan pengaduan di; spreadsheet Excel adalah salah satu opsi. Perangkat lunak manajemen pelanggan, seperti "Perangkat Lunak Pengaduan," "Aliran Metrik" dan "Ekspresi Pelanggan," dapat dibeli dan diunduh untuk melacak keluhan.
Jika menggunakan Excel, tentukan kategori dalam spreadsheet untuk mengambil informasi seperti tanggal keluhan pelanggan diterima, nama orang yang menerima keluhan, masalah spesifik, perincian tentang masalah dan janji apa pun yang dibuat untuk pelanggan oleh orang yang menerima pengaduan.
Tetapkan sistem tiket atau penomoran untuk pengaduan sehingga mudah ditemukan di basis data. Berikan nomor tiket kepada pelanggan sehingga dia dapat menelepon dan memeriksa status keluhannya dengan siapa saja yang menjawab telepon di perusahaan Anda.
Dokumentasikan dalam database tindakan tanggal diambil untuk mulai menyelesaikan keluhan pelanggan. Misalnya, jika teknisi lapangan sedang dikirim untuk menyelesaikan masalah bagi modem DSL pelanggan Internet, dokumentasikan tanggal pengiriman yang diminta dan tanggal pengiriman teknisi tersebut.
Perhatikan panggilan tindak lanjut ke pelanggan. Ini dapat mencakup panggilan yang dibuat untuk memberi tahu pelanggan bahwa keluhannya sedang ditangani, serta panggilan untuk memverifikasi apakah masalah terselesaikan untuk kepuasannya.Jika pelanggan menelepon untuk memeriksa status keluhannya, panggilan itu juga harus didokumentasikan dalam sistem bersama dengan tanggal.
Tutup pengaduan dengan catatan yang menunjukkan bagaimana itu diselesaikan. Ini harus mencakup tanggal perusahaan menganggap masalah terselesaikan dan tanggal pelanggan memverifikasi resolusi itu. Jika pelanggan puas dengan resolusi, tunjukkan itu. Jika pelanggan masih marah setelah resolusi, tunjukkan juga.
