Hari-hari Six Sigma menjadi aplikasi manufaktur hanya sudah lama berlalu. Sekarang ini merupakan inisiatif peningkatan bisnis yang banyak digunakan di semua industri. Call center berkembang dalam data dan proses dan bertujuan untuk tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi, menjadikannya kandidat yang ideal untuk penerapan proyek Six Sigma.
Peningkatan Resolusi Kontak Pertama
Loyalitas pelanggan terhadap suatu organisasi berhubungan langsung dengan kemudahan berbisnis. Ketika seseorang menghubungi pusat panggilan, mereka memiliki beberapa kebutuhan. Pada akhir kontak mereka harapannya adalah bahwa kebutuhan mereka telah terpenuhi. Masalah tidak terselesaikan pertama kali tidak hanya meningkatkan upaya konsumen dan menurunkan kepuasan, tetapi juga menambah biaya pusat panggilan internal, karena kontak kedua kemungkinan diperlukan. Mengidentifikasi jenis dan alasan panggilan untuk penyelesaian non-isu adalah elemen penting untuk masa depan bisnis Anda serta meminimalkan pengeluaran internal.
Call Handle Time Reduction
Waktu adalah uang untuk operasi pusat panggilan. Tidak hanya manajemen call center yang menginginkan panggilan menjadi panjang minimum, tetapi konsumen juga ingin dilayani tepat waktu. Waktu penanganan rata-rata adalah metrik umum untuk menetapkan garis dasar. Tapak dengan hati-hati dengan yang ini. Memotong waktu menangani panggilan mudah dilakukan. Kuncinya adalah melakukannya dengan cara yang tidak berdampak negatif pada tingkat resolusi dan kepuasan pelanggan. Lihatlah bagaimana agen menangani driver panggilan utama, gunakan pemantauan panggilan untuk mengidentifikasi inefisiensi proses dan bahkan melihat sistem yang mendukung desktop agen. Hilangkan pemborosan dan maksimalkan pengetahuan agen, dan itu akan menjadi situasi yang saling menguntungkan bagi semua pihak.
Optimalisasi Respon Suara Interaktif (IVR)
Teknologi ini mungkin menghemat uang Anda dalam jangka pendek, tetapi itu bisa membuat pelanggan Anda frustasi dan mencegah Anda mengubah manfaat menjadi keuntungan jangka panjang. Mengurangi upaya konsumen sangat penting. Menempatkan mereka melalui labirin respon suara otomatis yang tak ada habisnya atau pilihan tombol sebelum akhirnya mendarat di agen live mungkin tidak memuaskan. Ini adalah teknologi penting yang orang harapkan akan temui di lingkungan hari ini, bahkan jika mereka tidak menyukainya. Kuncinya adalah optimasi. Jadikan aliran opsi seramah mungkin. Desain pohon aliran panggilan untuk mencocokkan jenis driver panggilan saat ini, menempatkan opsi masalah utama yang dapat diselesaikan tanpa intervensi agen lebih lanjut tangga seleksi. Buat itu mudah, buat konsumen senang, dan pertahankan keuntungan finansial yang bisa diberikan teknologi ini.
Pengurangan Tingkat Pengurangan
Pergantian staf tinggi di call center adalah hal biasa. Luangkan waktu untuk mencari tahu cara mengurangi ini. Jika banyak orang meninggalkan organisasi, itu adalah indikator yang baik bahwa ada masalah dan perlu perhatian. Gesekan yang tinggi menyebabkan biaya yang lebih tinggi. Pelatihan staf baru membutuhkan biaya, dan agen pemula tidak mungkin melayani pelanggan Anda serta agen dengan masa kerja yang signifikan. Survei staf Anda - secara anonim jika diperlukan - untuk mengetahui kekhawatiran mereka dan apa yang memotivasi mereka. Juga, pertimbangkan kelompok fokus yang dilakukan oleh anggota staf senior. Bertindak berdasarkan temuan, mengukur perubahan dan memastikan manfaat berkelanjutan dari waktu ke waktu.
