Prosedur operasi standar mempromosikan keseragaman di seluruh organisasi dan memungkinkan siapa pun - bahkan mereka yang hampir tidak memiliki pengalaman - untuk mengikuti pedoman yang telah ditetapkan untuk mencapai tujuan perusahaan. Manual prosedur operasi standar (SOP) untuk call center menguraikan operasi sehari-hari sehingga perwakilan layanan pelanggan yang memenuhi syarat dapat dipekerjakan dan pelatihan karyawan dapat berjalan dengan lancar. Mengikuti prosedur ini - dan merevisi bila perlu - membantu pusat panggilan berusaha untuk reputasi yang baik dalam industri layanan pelanggan.
Sumber daya manusia
Prosedur operasi standar call center meliputi protokol dan standar untuk merekrut dan memberikan kompensasi kepada karyawan. Ketentuan sering termasuk agen perekrutan, supervisor call center, manajer dan individu kontrol kualitas, antara lain. Call center menetapkan profil kandidat yang ideal. Sebagai contoh, agen perlu memiliki keterampilan mengetik rata-rata di atas rata-rata, keterampilan interpersonal dan keterampilan komputer. Pengawas harus sesuai dengan profil pemimpin motivasi dan individu yang terorganisir. Pusat panggilan dapat melakukan tes pengetikan dan keyboard untuk memastikan agen memiliki kemampuan yang sesuai. Kompensasi untuk agen, penyelia dan karyawan pusat panggilan tergantung pada jenis pusat panggilan tertentu; beberapa pusat panggilan menawarkan pembayaran berbasis kinerja, komisi, dan bahkan program bonus berbasis tim.
Program latihan
Agen pusat panggilan biasanya mengikuti program pelatihan untuk bersiap memasuki lingkungan pusat panggilan. Program pelatihan seringkali mencakup pelatihan berbasis komputer untuk mempelajari program perangkat lunak tertentu, panggilan simulasi dan pelatihan layanan pelanggan. Prosedur operasi standar menetapkan persyaratan untuk masing-masing bidang ini, menyatakan persyaratan ruang kelas atau pelatihan, tujuan pembelajaran dan apakah agen harus lulus tes akhir. Ini juga menguraikan prosedur agen, seperti skrip panggilan, prosedur penanganan panggilan dan manajemen pelanggan.
Kontrol kualitas
Call center menetapkan metrik kontrol kualitas dan mengukur kinerja agen. Agen kontrol kualitas atau departemen sumber daya manusia lainnya mengukur dan menafsirkan standar kinerja ini, seringkali mendengarkan agen panggilan langsung untuk memastikan kualitas. Pusat panggilan standar dan metrik yang sering digunakan mencakup faktor-faktor seperti kecepatan rata-rata menjawab panggilan, waktu penanganan panggilan, waktu tunggu rata-rata untuk pelanggan, kepuasan pelanggan, kualitas panggilan, jumlah panggilan dalam antrian dan tingkat pengabaian. Prosedur operasi standar memberi tahu agen kontrol kualitas bagaimana mengukur indikator ini dan bagaimana statistik akan dievaluasi. Prosedur juga mendokumentasikan pedoman untuk memberi tahu manajer dan pemimpin atau membuat rencana tindakan jika kinerja berada di bawah tingkat tertentu.
Perangkat Lunak dan Teknologi
Prosedur operasi standar membahas teknologi yang digunakan dalam lingkungan pusat panggilan. Pusat panggilan memerlukan perangkat lunak untuk melacak aliran panggilan dan juga perangkat lunak khusus untuk menyelesaikan tugas klien dan / atau pelanggan pusat panggilan. Manual pengoperasian menyatakan jenis perangkat lunak dan teknologi yang penting bagi pusat panggilan, seperti distributor panggilan otomatis (ACD) untuk mendistribusikan panggilan ke agen, sistem perekaman panggilan dan teknologi respon suara interaktif (IVR) untuk menangani perutean panggilan masuk. Selain itu, perangkat lunak manajemen tenaga kerja membantu pengawas call center dan manajer volume panggilan proyek sehingga penjadwalan agen yang optimal dapat dicapai.
