Mempertahankan hubungan positif dengan pelanggan dan klien sangat penting dalam industri apa pun. Namun, ketika ekonomi secara keseluruhan dalam kesulitan yang mengerikan, lebih penting daripada sebelumnya untuk mendorong kesetiaan konsumen serta menghasilkan umpan balik berkelanjutan tentang bagaimana Anda dan staf Anda dapat melayani kebutuhan, minat, dan anggaran pasar sasaran Anda dengan lebih baik.
Beri kesan pada staf Anda tentang pentingnya bersikap sopan, efisien, dan kooperatif dalam semua interaksi dengan pelanggan dan klien. Penguatan kebijakan perusahaan mengenai layanan prima tidak hanya harus menjadi topik yang dibahas dalam rapat staf tetapi juga harus dimasukkan dalam manual pelatihan untuk karyawan baru. Dorong karyawan untuk membawa masalah pelanggan ke perhatian Anda sesegera mungkin sehingga penyelesaian yang tepat dapat ditemukan.
Rekam panggilan layanan pelanggan. Ini penting untuk tujuan pelatihan karena memungkinkan Anda untuk memantau berapa banyak waktu yang dihabiskan untuk setiap panggilan, meninjau kompleksitas masalah yang disajikan dan mengevaluasi pengetahuan dan profesionalisme staf Anda dalam menyelesaikan masalah pelanggan.
Mendistribusikan kartu respons pelanggan di titik penjualan untuk mengevaluasi kepuasan dengan pengalaman berbelanja. Ini sering merupakan pendekatan yang lebih mudah daripada meminta pelanggan mengirimkan kembali survei karena berlalunya waktu akan menyebabkan mereka lupa apa yang mereka sukai atau tidak sukai atau salah menempatkan formulir sama sekali.
Kirim kuesioner sebagai surat setiap tiga bulan. Jika Anda memiliki basis data email, gunakan untuk menghasilkan survei online. Ini dapat digunakan untuk menilai kepuasan produk dan layanan serta meminta masukan tentang apa yang ingin ditambahkan oleh pelanggan ke inventaris Anda di masa depan.
Menindaklanjuti penyelesaian keluhan pelanggan dalam waktu satu minggu untuk menentukan apakah solusi yang diberikan sesuai dengan kebutuhan dan kekhawatiran masing-masing klien.
Gunakan pembeli misterius untuk mengamati secara langsung bagaimana layanan diberikan. Ini adalah individu yang disewa oleh majikan - dan yang tidak secara pribadi diketahui oleh staf - untuk turun dan menilai standar kinerja sejauh perhatian, kesopanan, keterampilan memecahkan masalah, keterampilan mendengarkan dan kemampuan untuk menangani konflik.
Kiat
-
Selalu membuatnya semudah mungkin bagi pelanggan untuk memberikan umpan balik tentang bagaimana bisnis Anda lakukan. Ini berarti menyediakan amplop yang ditujukan sendiri, dicap untuk survei mail-in dan membuat kuesioner online cukup singkat dan sederhana untuk diisi dalam waktu kurang dari lima menit.
Peringatan
Beberapa orang tidak suka percakapan mereka direkam. Jika Anda menggunakan alat perekam untuk memantau panggilan layanan pelanggan, pastikan bahwa staf Anda selalu memberi tahu pelanggan terlebih dahulu bahwa panggilan itu direkam.
