Pelatihan perhotelan dimulai dengan pemilik perusahaan, baik itu hotel, restoran, atau kantor virtual yang hanya berurusan dengan respons email. Jika manajemen memiliki sikap bahwa ia harus “menemukan” waktu untuk melatih personelnya, karyawan diberi kesan bahwa tamu harus “ditangani” sebagai lawan tamu yang menjadi prioritas. Ada pepatah yang mengatakan bahwa satu klien yang tidak bahagia akan memberi tahu 10 teman. Saat ini, dengan internet, jumlah itu bisa mencapai ratusan atau ribuan. Pengalaman klien yang positif adalah suatu keharusan.
Memberi Alat Personil, Bukan Hanya Pelatihan
Pelatihan yang tepat berarti memberi karyawan berbagai alat untuk menangani tidak hanya layanan sehari-hari, tetapi juga kejutan harian dalam industri perhotelan. Permintaan aneh para tamu - tidak mengikuti protokol, check-in awal atau lambat, hambatan bahasa dan kesalahpahaman budaya - adalah bagian dari rutinitas sehari-hari. Nilai-nilai dan identitas perusahaan adalah akar dimana karyawan mengambil keputusan, yang mempengaruhi tidak hanya klien tetapi juga reputasi organisasi. Sebuah restoran keluarga mungkin bangga akan memberikan pengalaman positif kepada anak-anak dan toleran terhadap suara keras dan kekacauan, sementara restoran kelas atas mungkin mempertimbangkan kebijakan “tidak ada anak” dan memberi tahu tuan rumah atau nyonya rumah untuk tidak mendudukkan pelanggan dengan anak kecil. Namun, apa yang akan dilakukan oleh tuan rumah jika seorang anak terlihat dekat dengan usia yang diijinkan? Bagaimana jika orang tua vokal dan bersikeras bahwa anak sudah dewasa dan akan berperilaku? Pelatihan yang diterima tuan rumah memungkinkannya membuat keputusan sepersekian detik yang melindungi kepentingan perusahaan sambil memberi klien pengalaman yang paling positif.
Pelatihan Proaktif
Cobalah bermain peran dengan staf. Lakukan interaksi klien-staf. Setelah itu, buka lantai untuk diskusi. Pelatihan tertulis juga bekerja dengan baik. Putar rekaman pelanggan yang aktual atau dipentaskan. Mintalah staf mendengarkannya dan menulis kritik, atau memainkan separuh rekaman dan meminta staf menuliskan tanggapan mereka terhadap pelanggan.
Interaksi Staf dan Klien
Banyak kursus pelatihan perhotelan menekankan perincian kecil interaksi sosial antara staf dan klien. Menjaga kontak mata, salam ramah, penampilan fisik dan bahasa tubuh adalah alat yang penting. Mereka dapat membuat perbedaan antara tamu yang merekomendasikan pendirian Anda kepada teman, atau merasa bahwa bisnis Anda dingin dan tidak menarik. Coba perlihatkan video (aktual atau panggung) dari pelanggan dan karyawan yang berbicara. Tekankan kesan yang diberikan karyawan dengan menjaga lengannya di dada atau tidak memandang dan tersenyum pada klien. Mintalah staf saling bertanya satu sama lain dengan cara yang tidak tertarik, dan kemudian dengan cara yang tertarik. Mintalah mereka membahas bagaimana perasaan mereka pada kedua interaksi. Tuliskan daftar periksa hal-hal yang harus diperhatikan ketika berhadapan dengan klien.
Pelatihan berkelanjutan
Andy Dolce, mantan Marinir A.S. dan pendiri / ketua Dolce Hotels and Resorts global menjaga karyawan dalam performa terbaik dengan latihan pembentukan tim tiga atau empat tahunan. Pelatihan bukanlah sesuatu yang statis yang dilakukan pada hari pertama dan dilupakan. Ketika ekonomi, teknologi, dan ekspektasi tamu berubah, staf harus mengadopsi. Banyak konsumen sekarang menggunakan situs perjalanan online yang memasukkan ulasan oleh tamu sebelumnya. Satu kata yang salah oleh pelanggan yang tidak puas dapat membuat perbedaan antara Anda atau pesaing Anda menerima klien lain.
