CRM adalah akronim yang biasa digunakan untuk manajemen hubungan pelanggan atau klien. CRM mengacu pada proses yang digunakan oleh suatu organisasi untuk mempelajari lebih lanjut tentang konsumennya dan untuk meningkatkan produktivitas pemasaran.
Tujuan bisnis apa pun adalah untuk memperoleh keuntungan maksimum dari basis pelanggannya. Rantai nilai CRM menggambarkan proses yang harus dimiliki suatu bisnis untuk mendapatkan keuntungan yang diinginkan dari pelanggan. Lima langkah kunci diperlukan untuk keberhasilan implementasi strategi CRM, dan biasanya disebut sebagai "proses lima langkah untuk CRM."
Analisis portofolio pelanggan
Langkah pertama ini melibatkan analisis basis pelanggan organisasi Anda untuk menentukan kelompok dan jenis pelanggan apa yang paling menguntungkan. Ini akan menentukan basis pelanggan target organisasi Anda.
Keintiman pelanggan
Keintiman pelanggan adalah proses untuk mengenal pelanggan individu dalam basis pelanggan target organisasi. Membangun hubungan didasarkan pada seberapa baik Anda mengenal pelanggan Anda dan itu mencakup semuanya, mulai dari kebiasaan membeli hingga kapan ulang tahun mereka. Setiap interaksi dengan pelanggan adalah peluang untuk meningkatkan keintiman pelanggan dan mempelajari lebih lanjut tentang target pasar Anda. Langkah ini biasanya mencakup membangun basis data pelanggan untuk menyimpan informasi yang dikumpulkan.
Pengembangan jaringan
Pengembangan jaringan mengacu pada identifikasi dan pengembangan hubungan yang kuat dengan organisasi, jaringan dan orang-orang yang sangat penting bagi keberhasilan Anda dalam melayani pelanggan Anda. Hubungan ini akan mencakup mitra eksternal seperti pemasok dan investor, serta mitra internal, karyawan Anda.
Pengembangan proposisi nilai
Langkah ini dibangun berdasarkan informasi yang dikumpulkan saat mengerjakan keintiman pelanggan. Setelah mengidentifikasi target pelanggan, Anda dapat bergerak maju dan membuat proposisi nilai yang disesuaikan untuk pelanggan ini. Dalam menciptakan nilai bagi pelanggan Anda, proposisi nilai Anda juga harus menciptakan nilai bagi organisasi Anda.
Manajemen siklus hidup pelanggan
Siklus hidup pelanggan mengacu pada perjalanan pelanggan yang ideal: dari klien potensial ke pendukung produk / layanan. Ini juga menghubungkan hubungan berkelanjutan yang Anda pertahankan dengan pelanggan Anda. Mengelola siklus ini membutuhkan struktur dan perhatian untuk proses. Organisasi Anda harus menentukan bagaimana ia akan mengatur dirinya sendiri untuk secara efektif mengelola hubungan pelanggan (struktur). Selain itu, pemikiran harus diberikan untuk menentukan bagaimana organisasi Anda akan mendekati akuisisi dan retensi pelanggan, serta pengukuran kinerja strategi CRM Anda (proses).
